Автоматизация и поддержка клиентов: 7 ключевых тенденций, определяющих будущее

Автоматизация - от IVA до RPA и омниканальных стратегий - превращает поддержку клиентов в стратегическое преимущество для бизнеса. Поставщики услуг BPO, ориентированные на технологии, стремятся предоставить компаниям более интеллектуальные и масштабируемые решения, которые повышают удовлетворенность клиентов, эффективность и рост.

Поддержка клиентов - это уже не просто функция бэк-офиса, это передовая линия успеха бизнеса.

В мире, где клиенты ожидают быстрого и индивидуального обслуживания 24 часа в сутки 7 дней в неделю, автоматизация больше не является "приятным приобретением". От чат-ботов с искусственным интеллектом до гиперавтоматизации - технологии переписывают правила взаимодействия компаний с клиентами и рационализации операций.

Исследования показывают, что предприятия внедрение искусственного интеллекта в обслуживание клиентов быстрее окупаемость инвестиций и более счастливые клиенты. Очевидно, что оставаться конкурентоспособным на современном рынке означает быть впереди с помощью более умных и эффективных систем поддержки.

Именно здесь SummitNext входит. SummitNext, лидер в области технологических решений BPO, предоставляет индивидуальные услуги по автоматизации, позволяя предприятиям повысить качество поддержки, сократить расходы и эффективно масштабироваться.

В этой статье мы рассмотрим семь тенденций, определяющих будущее автоматизации службы поддержки клиентов, и покажем, как использовать их для процветания вашего бизнеса. Давайте начнем.

7 тенденций автоматизации, которые следует принять, передав поддержку клиентов на аутсорсинг

1. Чат-боты с искусственным интеллектом: Ваша круглосуточная линия поддержки клиентов

Представьте себе: клиент сталкивается с проблемой выставления счета в полночь. Вместо того чтобы часами ждать помощи от человека, чат-бот на базе искусственного интеллекта приходит на помощь, диагностирует проблему и решает ее в течение нескольких минут.

Чат-боты с искусственным интеллектом значительно эволюционировали по сравнению с их ранними версиями со сценариями. Сегодня они используют передовую обработку естественного языка (NLP) для понимания намерений, реагирования в режиме реального времени и адаптации к индивидуальному поведению клиента. В различных отраслях - от банковского дела до электронной коммерции - ИИ интегрирован в систему обслуживания клиентов, позволяя чат-ботам обрабатывать рутинные запросы и сокращать время ожидания. Это позволяет агентам сосредоточиться на более сложных вопросах и вмешиваться только там, где это необходимо, повышая общую эффективность.

Кроме того, эти сложные чат-боты используют анализ настроений для оценки эмоций клиентов во время взаимодействия. Обнаружив негативные настроения или признаки разочарования на ранней стадии разговора, система может быстро перенаправить клиентов к человеческим агентам для получения более тонких ответов, повышая эффективность обслуживания и предотвращая потенциальное недовольство.

В SummitNext наши расширенные возможности чат-ботов с искусственным интеллектом включают чат-боты Gen AI, которые обеспечивают круглосуточную поддержку, используя разрешение запросов в режиме реального времени, анализ настроения и адаптивное обучение для обеспечения многоязычного и персонализированного обслуживания клиентов.

Но чат-боты - это только начало. Чтобы действительно повысить качество обслуживания клиентов, компании должны предугадывать потребности еще до их возникновения.

2. Предиктивная аналитика: Видеть будущее, обслуживать настоящее

Чего вы сможете добиться, если будете предугадывать потребности своих клиентов еще до того, как они их выскажут?

Предиктивная аналитика позволяет компаниям превращать исторические данные в практические выводы. Прогнозируя поведение клиентов, компании могут заблаговременно решать проблемы, персонализировать взаимодействие и, в конечном счете, повышать лояльность.

Возьмем, к примеру, компанию по продаже недвижимости, которая трансформирует свою стратегию продаж с помощью предиктивной аналитики. Разработав модели, позволяющие классифицировать потенциальных клиентов как "горячих", "теплых" или "холодных", компания может использовать процесс принятия решений на основе данных и дать возможность отделу продаж сосредоточиться на наиболее конверсионных потенциальных клиентах.

Поставщики передовых услуг BPO, такие как SummitNext, играют решающую роль в реализации этих возможностей. Они не просто обрабатывают данные - они интерпретируют их, создавая специализированные модели, которые с точностью предсказывают поведение клиентов.

Но предиктивная аналитика не работает сама по себе. Чтобы полностью использовать ее потенциал, компаниям необходимо обеспечить бесперебойное, единое взаимодействие с клиентами на всех платформах.

3. Omnichannel Automation: Сила последовательности

В современном мире гиперсвязи клиенты беспрепятственно переключаются между платформами - WhatsApp, электронная почта, чат - и ожидают бесперебойного взаимодействия на каждом шагу.

Самое большое разочарование? Приходится повторять свою историю, потому что предприятия не настолько связаны между собой, как это должно быть. Всеканальная автоматизация решает эту проблему, гарантируя, что независимо от того, где клиент начинает или заканчивает свой путь, опыт будет единым и легким, без повторений и излишеств.

Последние исследования показывают, что 62% клиентов Компании с сильной омниканальной стратегией предпочитают взаимодействовать с брендами по нескольким каналам, а коэффициент удержания клиентов составляет 89% по сравнению с 33% у тех, кто этого не делает.

Представьте себе финтех-компанию, занимающуюся обслуживанием клиентов: пользователь начинает чат в WhatsApp, отправляет документы по электронной почте и завершает его телефонным звонком агенту. Без интегрированных систем этот процесс рискует стать разочаровывающим и разрозненным. 

Но унификация каналов - это лишь часть решения. Чтобы по-настоящему трансформировать операции и масштабироваться более разумно, компаниям необходимо автоматизировать обслуживание клиентов на каждом уровне.

4. Гиперавтоматизация: Более умные и быстрые операции

Гиперавтоматизация меняет игру, объединяя искусственный интеллект, машинное обучение и роботизированную автоматизацию процессов (RPA) для решения сложных рабочих процессов. Она не просто автоматизирует задачи - она объединяет целые процессы, создавая более быстрые, умные и адаптируемые операции.

SummitNext выводит гиперавтоматизацию на новый уровень. Мы сочетаем гиперавтоматизацию с индивидуально разработанными рабочими процессами, помогая предприятиям оптимизировать процессы, повысить точность и устойчиво масштабироваться, повышая удовлетворенность клиентов. Наши решения ориентированы на широкий спектр отраслей и вертикалей.

Возьмем, к примеру, здравоохранение. Внедрив гиперавтоматизацию, поставщик услуг может сократить нагрузку на администраторов и ускорить составление расписания и выставление счетов пациентам. В финансовой сфере гиперавтоматизация повышает качество обслуживания клиентов, снижает количество ошибок при выполнении требований и оптимизирует операции, что доказывает ее эффективность в различных отраслях.

И статистика это подтверждает. Ожидается, что предприятия, использующие гиперавтоматизацию, увидят Снижение эксплуатационных расходов до 30%В то же время производительность труда повышается, поскольку команды освобождаются от повторяющихся задач и сосредотачиваются на том, что действительно важно: на развитии. Кроме того, он легко масштабируется, справляясь с растущими требованиями без увеличения ресурсов.

Будущее обслуживания клиентов зависит от эффективности использования ресурсов. Подумайте об интеллектуальных виртуальных помощниках.

5. Интеллектуальные виртуальные помощники: Когда ИИ чувствует себя человеком

Интеллектуальные виртуальные помощники (IVA) меняют игру, когда речь идет о привлечении клиентов.

В отличие от традиционных чат-ботов, IVA обеспечивают человекоподобное, разговорное взаимодействие на основе передовых технологий обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML). Они не просто отвечают на вопросы - они понимают тон, решают сложные задачи и предлагают персонализированные решения, которые кажутся интуитивно понятными и реальными.

Возьмем образовательную платформу, использующую IVA для помощи студентам в выборе курсов. Вместо того чтобы выдавать статичный список, IVA вступает в содержательную беседу, вникая в цели студента, его предпочтения и проблемы. Результат? Точные рекомендации, которые создают действительно индивидуальный опыт.

Ведущие поставщики услуг BPO создают IVA, которые идеально отражают индивидуальность бренда. Эти помощники не ограничиваются информацией, они укрепляют доверие и создают запоминающиеся связи. IVA от SummitNext, например, легко интегрируются с вашими системами, обеспечивая персонализированную, эмпатичную и интеллектуальную поддержку, которая отражает ценности вашего бренда и повышает удовлетворенность клиентов.

Но если IVA преобразуют взаимодействие с клиентом, то как быть с внутренним интерфейсом?

6. Роботизированная автоматизация процессов: Двигатель, стоящий за бесперебойной поддержкой

Роботизированная автоматизация процессов тихо работает в фоновом режиме, но ее влияние на службу поддержки клиентов является преобразующим. Автоматизируя повторяющиеся, отнимающие много времени задачи, такие как маршрутизация тикетов, ввод данных и обновление статуса, RPA позволяет высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего: решении сложных проблем клиентов и предоставлении исключительного сервиса.

Представьте себе: страховая компания использует RPA для оптимизации обработки претензий. Проверка документов, подбор полиса и обновление статуса - все задачи, на которые раньше уходили дни, теперь выполняются за считанные минуты. Это не только ускоряет процесс урегулирования, но и обеспечивает более быстрое и точное реагирование на запросы клиентов, повышая их удовлетворенность и доверие.

Будь то управление большими объемами заявок в службу поддержки или создание отчетов в режиме реального времени, ваш поставщик услуг BPO должен использовать инструменты RPA, разработанные для обеспечения гибкости, масштабируемости и готовности к удовлетворению потребностей клиентов. В результате вы увидите значительное повышение эффективности и качества обслуживания клиентов.

Но не стоит упускать из виду общую картину. Даже по мере того как автоматизация становится все более неотъемлемой частью бизнес-операций, крайне важно соблюдать баланс между эффективностью и сопереживанием. Как обеспечить, чтобы технологические решения оставались прозрачными, справедливыми и ориентированными на клиента?

7. Этическая автоматизация: Баланс между технологиями и человечностью

В мире, где царит автоматизация, эмпатия и справедливость не являются обязательными условиями.

По мере развития автоматизации в сфере обслуживания клиентов задача состоит в том, чтобы найти правильный баланс между скоростью и деликатностью. Этичная автоматизация позволяет преодолеть разрыв между технологической эффективностью и человеческими ценностями, обеспечивая прозрачность, инклюзивность и уважение к частной жизни. Речь идет не только об автоматизации процессов, но и об ответственном подходе.

Рассмотрим пример банков, автоматизирующих процесс одобрения кредитов. Алгоритмы могут обрабатывать огромные объемы данных для расчета риска за считанные секунды, обеспечивая эффективность и точность.

Но что делать, если обстоятельства заявителя выходят за рамки стандартных параметров? Именно в таких случаях на помощь приходят человеческие агенты, которые проявляют сострадание и учитывают нюансы, чтобы обеспечить справедливое решение. Эта гибридная модель не только повышает эффективность, но и укрепляет доверие, поскольку при принятии важнейших решений в основе лежит человеческое суждение.

В SummitNext этическая автоматизация - это не просто практика, это обязательство. От обеспечения соответствия строгим нормам защиты данных до разработки систем, в которых приоритет отдается справедливости, мы помогаем компаниям использовать технологии без потери человеческого фактора.

Подведение итогов

Автоматизация больше не является роскошью - это краеугольный камень более умной, быстрой и эффективной поддержки клиентов. Но одной автоматизации недостаточно. Чтобы действительно преобразовать операции и добиться впечатляющих результатов, вам нужен партнер, который понимает ваш бизнес, ваши цели и ваших клиентов.

В SummitNext мы не просто предоставляем технологии - мы внедряем инновации. Наши решения предназначены не только для оптимизации процессов, но и для повышения качества обслуживания клиентов. От IVA, которые взаимодействуют с клиентами как люди, до омниканальных платформ, создающих бесшовные путешествия, и гиперавтоматизации, которая без труда масштабирует операции, - каждое наше решение создано для того, чтобы помочь вам процветать на конкурентном рынке.

Помимо эффективности, мы уделяем первостепенное внимание вовлеченности, удовлетворенности и лояльности, гарантируя, что каждое взаимодействие оставляет неизгладимое впечатление, обеспечивая не только автоматизацию, но и долгосрочный успех ваших инвестиций.

Готовы пересмотреть стратегию поддержки клиентов с помощью автоматизации? Свяжитесь с нами Сделайте первый шаг к более умному и инновационному будущему.