Увеличение штата сотрудников службы поддержки клиентов для бренда электронной коммерции

Задачи:

Растущие ожидания клиентов и внезапные всплески запросов приводили к перегрузке внутренней службы поддержки. Ограниченный штат сотрудников приводил к замедлению реакции и снижению показателей удовлетворенности. Клиенту требовалось быстрое и гибкое масштабирование для поддержания качества обслуживания во время пикового спроса.

Промышленность:

Электронная коммерция / Аутсорсинг поддержки клиентов

Решения:

SummitNext внедрила гибкую, масштабируемую систему комплектования штата, предусматривающую быстрый набор персонала, ускоренное обучение и централизованное управление для координации в режиме реального времени.

Результаты:

Работа службы поддержки клиентов была стабилизирована в течение 72 часов, время отклика увеличилось на 45%, а скорость решения проблем - на 38%. Клиент получил отказоустойчивую, готовую к будущему модель для управления сценариями с высоким спросом.

О клиенте

Клиент - быстрорастущая платформа электронной коммерции, обслуживающая большое количество онлайн-покупателей. Из-за ограниченности внутренних ресурсов и отсутствия масштабируемого потенциала службы поддержки клиентов компания не могла поддерживать стабильное качество обслуживания во время сезонных пиков. Эти проблемы могли подорвать доверие к бренду и удовлетворенность клиентов в критические периоды спроса.

Обзор кейса

SummitNext Technologies, малазийский поставщик решений BPO, сотрудничал с клиентом, чтобы повысить масштабируемость службы поддержки клиентов. Проект начался с быстрого набора персонала, что позволило быстро принять на работу обученных агентов, а также наладить централизованную координацию и контроль за эффективностью работы. Это партнерство позволило клиенту восстановить стабильность работы и применить структурированный, основанный на данных подход к будущим пиковым сезонам.

Вызовы

Команда поддержки структурирована только для выполнения рутинной работы.

Отсутствие механизмов обучения и введения в должность в чрезвычайных ситуациях.

Отсутствие централизованной отчетности для быстрого принятия решений.

Отсутствие гибких и масштабируемых систем найма.

Решение:

SummitNext разработала трехэтапный “план действий”, призванный обеспечить скорость, масштабируемость и контроль в кризисные периоды,

Целевая кампания по набору персонала - SummitNext запустила кампанию по быстрому набору персонала, которая привлекла более 1000 кандидатов в течение 7 дней и успешно приняла на работу 200 квалифицированных агентов, используя внутренние кадровые резервы и цифровые платформы для найма.
Ускоренное обучение и оперативная поддержка - Виртуальные микрообучающие сессии и живые симуляции проводились для того, чтобы агенты освоили СОПы, процедуры эскалации и протоколы общения с клиентами. Такой ускоренный подход позволил полностью развернуть систему в течение 10 дней.
Контроль и управление эффективностью в режиме реального времени - был создан централизованный командный центр для координации взаимодействия клиента и агента, отслеживания ключевых показателей эффективности и обеспечения прозрачности отчетности. Постоянный мониторинг и структурированные постпроектные обзоры усилили контроль качества и подготовили клиента к будущим скачкам.

Хотите узнать полную историю нашего клиента?

КТО МЫ

SummitNext Technologies, основанная в 2020 году, - это BPO-компания, цель которой - преобразовать сферы поддержки клиентов, привлечения клиентов, аннотирования данных и бэкенд-поддержки с помощью технологий, человеческого опыта и инноваций. Наш головной офис находится в Малайзии, а офисы - на Филиппинах. Индии и Узбекистане. Мы оказываем поддержку

сотрудничает с удаленными командами в более чем 28 странах.

Малайзия

Индия

Соединенные Штаты

Филиппины

Узбекистан

Обеспечьте исключительную поддержку клиентов