Многоязычное решение для центра обработки вызовов для ведущего предприятия

Задачи:

Клиент столкнулся с ростом стоимости услуг, медленным временем отклика и низким уровнем удержания персонала в своем многоязычном колл-центре. Непоследовательное обучение, ручные рабочие процессы и отсутствие масштабируемой технологии затрудняли управление качеством обслуживания и ростом на нескольких языках и рынках.

Промышленность:

Поддержка клиентов / BPO / Многоязычные услуги

Решения:

SummitNext внедрил систему трансформации многоязычной службы поддержки на основе искусственного интеллекта и ориентированности на людей, чтобы оптимизировать работу, повысить уровень удержания и эффективно масштабировать обслуживание клиентов в Юго-Восточной Азии.

Результаты:

Новая система повысила качество обслуживания и скорость реагирования, что позволило сократить количество входящих запросов на 30% и повысить уровень удержания персонала на 65%. Клиент получил масштабируемую модель технической поддержки, способную поддерживать региональное расширение при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов.

О клиенте

Клиент - крупное предприятие в Юго-Восточной Азии, обслуживающее клиентов, отличающихся языковым и культурным разнообразием. Компания боролась со стоимостью и сложностью найма многоязычных агентов, высокой текучестью кадров и неэффективностью работы в пиковые периоды.

По мере роста спроса клиентов их разрозненная система поддержки уже не могла обеспечить стабильное качество обслуживания на разных языках и в разных регионах.

Обзор кейса

SummitNext Technologies в партнерстве с клиентом перестроила модель многоязычной поддержки с помощью стратегической автоматизации, передовой аналитики и человекоориентированного взаимодействия. В рамках инициативы были внедрены оптимизация на основе искусственного интеллекта, централизованные системы обучения и программы развития сотрудников, чтобы сбалансировать производительность, экономическую эффективность и удовлетворенность персонала. В результате преобразований была создана единая, готовая к будущему экосистема обслуживания клиентов для региональных подразделений заказчика.

Вызовы

Высокая стоимость найма многоязычных агентов на рынках с ограниченным количеством талантливых сотрудников.

Низкий уровень удержания персонала и частая текучесть кадров, нарушающая качество обслуживания.

Нестандартизированное обучение, приводящее к нестабильной работе.

Ручной документооборот и медленное время отклика в пиковые сезоны.

Решение:

SummitNext реализовала трехэтапную стратегию трансформации для модернизации многоязычных сервисных операций.

Оптимизация колл-центра с помощью искусственного интеллекта - Внедрение интеллектуальной системы автоматизации, которая обрабатывала часто задаваемые вопросы, направляла сложные запросы агентам и постоянно обучалась с помощью машинного обучения. Это позволило сократить объем ручной работы и время решения вопросов, сохранив точность и скорость обслуживания.
Усовершенствованная интеграция технологий и обучения - создана централизованная платформа для инструментов, обучения и панелей мониторинга эффективности. Модули обучения, основанные на данных, и отслеживание KPI обеспечили согласованность, уверенность и быструю адаптацию агентов к многоязычным рабочим процессам.
Программы вовлечения и удержания сотрудников - запуск структурированных инициатив по вовлечению, включая наставничество, признание и внутреннюю мобильность, для повышения удовлетворенности работой. Целенаправленное повышение квалификации в области рабочих процессов с использованием искусственного интеллекта позволило многоязычным агентам развиваться вместе с технологиями, что способствовало долгосрочному удержанию и повышению морального духа сотрудников.

Хотите узнать полную историю нашего клиента?

КТО МЫ

SummitNext Technologies, основанная в 2020 году, - это BPO-компания, цель которой - преобразовать сферы поддержки клиентов, привлечения клиентов, аннотирования данных и бэкенд-поддержки с помощью технологий, человеческого опыта и инноваций. Наш головной офис находится в Малайзии, а офисы - на Филиппинах. Индии и Узбекистане. Мы оказываем поддержку

сотрудничает с удаленными командами в более чем 28 странах.

Малайзия

Индия

Соединенные Штаты

Филиппины

Узбекистан

Обеспечьте исключительную поддержку клиентов