Мониторинг настроений в социальных сетях и поддержка клиентов для глобального бренда
Задачи:
Клиенту не хватало информации о настроениях на различных платформах в режиме реального времени. Задержки в анализе мешали своевременно реагировать на вирусные проблемы и общественную реакцию. Без оперативной информации поддерживать проактивное взаимодействие и репутацию бренда было сложно.
Промышленность:
Цифровой маркетинг / Клиентский опыт (CX)
Решения:
SummitNext внедрил систему мониторинга настроений в режиме реального времени с 30-минутным циклом оповещения, проактивное привлечение клиентов и интегрированный анализ для преобразования социальных данных в действенные сведения.
Результаты:
Ускоренное время отклика, сокращение задержек при анализе настроений и улучшение процесса принятия решений по CX в маркетинговых и продуктовых командах. Снижение затрат на 24% за счет интеграции операций мониторинга и поддержки клиентов.
О клиенте
Клиент - это глобальный потребительский бренд с широким присутствием в Интернете и разнообразной клиентской базой в нескольких регионах.
По мере расширения масштабов социальных бесед и цифрового взаимодействия бренд стремился лучше понимать настроения клиентов, управлять репутационными рисками и оказывать последовательную поддержку в режиме реального времени.
Обзор кейса
Компания SummitNext была назначена для расширения возможностей клиента в области социального прослушивания и привлечения клиентов с помощью интеллектуального мониторинга настроений. В рамках проекта была создана структура мониторинга, управляемая людьми и поддерживаемая автоматикой, система оповещения в режиме реального времени и еженедельная отчетность, основанная на практических действиях. Полученные в ходе социальных бесед данные были преобразованы в конкретные улучшения в стратегии CX, коммуникации бренда и маркетинговые решения.
Вызовы
Непреодолимый объем данных социальных сетей в режиме реального времени на различных платформах.
Ограниченная автоматизация и несвоевременный анализ приводили к запоздалой или неэффективной реакции бренда.
Инструменты для определения настроения не могли уловить сарказм, сленг и культурные нюансы, что приводило к неточным выводам.
Отсутствие механизмов эскалации для решения критических или вирусных проблем.
Решение:
SummitNext разработала четырехфазную систему управления настроениями, чтобы преодолеть разрыв между социальным прослушиванием и действиями клиентов
- Усиление мониторинга на передовой - развертывание обученной группы реагирования на социальные сети для выявления тональных нюансов, сарказма и косвенной критики при сохранении взаимодействия с людьми на всех основных платформах.
- Включение оповещений в режиме реального времени - введен 30-минутный график оповещений, который позволяет мгновенно отмечать скачки настроения или возникающие проблемы, что позволяет быстрее принимать меры и поддерживать доверие к бренду.
- Анализ и составление отчетов. Еженедельно составлялись аналитические отчеты с указанием тенденций, основных причин и контрольных показателей конкурентов. Обмен данными между командами CX, маркетинга и продуктов для принятия решений.
- Принятие мер, ориентированных на клиента - преобразование полученных данных в действенные изменения, такие как обновление часто задаваемых вопросов, корректировка тональности общения, доработка кампаний и улучшение продукта/услуги на основе обратной связи в режиме реального времени.
Хотите узнать полную историю нашего клиента?
КТО МЫ
SummitNext Technologies, основанная в 2020 году, - это BPO-компания, цель которой - преобразовать сферы поддержки клиентов, привлечения клиентов, аннотирования данных и бэкенд-поддержки с помощью технологий, человеческого опыта и инноваций. Наш головной офис находится в Малайзии, а офисы - на Филиппинах. Индии и Узбекистане. Мы оказываем поддержку
сотрудничает с удаленными командами в более чем 28 странах.
Русский 
English 
繁體中文