Как масштабировать службу поддержки клиентов с помощью аутсорсинга в 2025 году

Ожидания клиентов высоки как никогда. Для растущих компаний удовлетворение этих требований собственными силами может привести к истощению ресурсов. Аутсорсинг поддержки клиентов предлагает более разумную альтернативу, обеспечивая доступ к многоязычным специалистам, передовым технологиям и круглосуточным операциям. Как можно грамотно использовать аутсорсинг, чтобы получить конкурентные преимущества помимо экономии средств?

Знаете ли вы, что 58% клиентов не вернутся после одного неудачного опыта?

В современном быстро меняющемся цифровом мире клиенты ожидают быстрого, персонализированного и бесперебойного обслуживания по всем каналам в режиме 24/7. Для компаний, переживающих быстрый рост, масштабирование внутренней поддержки может означать рост расходов, нагрузку на команды и несовместимый опыт.

Аутсорсинг поддержки клиентов - это решение не только для экономии средств, но и для обеспечения роста. Он позволяет компаниям использовать глобальный опыт, передовые технологии и многоязычные возможности, обеспечивая исключительное обслуживание и концентрируясь на основной деятельности.

В этом посте мы расскажем о том, почему вам стоит передать поддержку клиентов на аутсорсинг, о стратегиях выигрыша и о том, как найти подходящего партнера, например SummitNext поможет вам соответствовать ожиданиям клиентов 2025 года.

Почему вам следует передать поддержку клиентов на аутсорсинг

Масштабирование службы поддержки клиентов с учетом растущих ожиданий клиентов - одна из самых серьезных проблем для современных компаний. Но помимо экономии средств, аутсорсинг - это еще и стратегическая поддержка, обеспечивающая предприятия инструментами, талантами и гибкостью для предоставления исключительных услуг клиентам.

Вот почему аутсорсинг меняет подход компаний к поддержке клиентов:

1. Экономическая эффективность на всех фронтах

Аутсорсинг значительно снижает накладные расходы, избавляя от необходимости подбора персонала, обучения и инвестиций в инфраструктуру. Сотрудничая с опытными поставщиками услуг, компании получают доступ к готовому пулу квалифицированных специалистов и передовым технологическим платформам без сопутствующих затрат на создание.

Затем компании могут перенаправить сэкономленные средства на реализацию стратегических инициатив роста, таких как ускорение внедрения инновационных продуктов, повышение качества обслуживания клиентов или выход на неосвоенные рынки. Такой подход не только повышает операционную эффективность, но и позволяет компаниям оставаться гибкими и сосредоточенными на своих ключевых компетенциях в условиях растущей конкуренции.

2. Масштабируемость на каждом этапе

Аутсорсинг обеспечивает гибкость, позволяя наращивать объемы в периоды повышенного спроса, например во время запуска продуктов или праздничных сезонов, и сокращать их при снижении спроса. Это означает, что компании могут поддерживать бесперебойное обслуживание клиентов без проблем, связанных с наймом, обучением и управлением временным штатным персоналом.

Партнеры-аутсорсеры могут быстро развернуть дополнительных агентов, обеспечивая постоянное опережение операций поддержки.

3. Талант без границ

Используя аутсорсинг, компании получают доступ к глобальному пулу квалифицированных многоязычных специалистов, способных обеспечить круглосуточную поддержку клиентов. Это обеспечивает локализованное обслуживание, которое находит отклик у разных клиентов, повышая их удовлетворенность и лояльность. Представьте себе, что вы можете использовать таланты по всему миру, предоставляя экспертные знания и языковые возможности в соответствии с потребностями вашей аудитории.

4. Сосредоточение на основном бизнесе

Перекладывая непрофильные задачи поддержки на опытных поставщиков услуг аутсорсинга, компании могут перенаправить свои внутренние команды на инновации и стратегию. Аутсорсинг позволяет сосредоточиться на масштабировании основных операций, в то время как эксперты точно и профессионально справляются со всеми тонкостями поддержки клиентов.

Таким образом, аутсорсинг - это не просто тактический ход, а стратегическое партнерство, позволяющее компаниям удовлетворять запросы клиентов, оставаясь при этом гибкими и эффективными. Но конкурентные преимущества можно получить, только выбрав правильного партнера по аутсорсингу.

Как правильно выбрать партнера по аутсорсингу

Правильный выбор партнера по аутсорсингу может стать разницей между улучшением функции поддержки клиентов и созданием препятствий для реализации общей бизнес-стратегии. Правильный партнер - это не просто поставщик. Вместо этого он действует как продолжение вашей команды, согласуясь с вашими целями, культурой и видением успеха.

Вот как сделать правильный выбор и найти идеального поставщика услуг BPO для поддержки клиентов:

1. Ориентируйтесь на свои цели

Начните с определения того, что вам нужно от партнера. Нужны ли вам многоязычные возможности, круглосуточное обслуживание или особый опыт в вашей отрасли? Ищите поставщиков аутсорсинга с проверенным послужным списком, особенно в вашей отрасли. Убедитесь, что они соответствуют культуре и ценностям вашей компании - это обеспечит более плавное сотрудничество и эффективную коммуникацию. Исследования показывают, что компании, которые приводят партнеров по аутсорсингу в соответствие со своими стратегическими целями, в 2 раза быстрее окупают вложенные средства по сравнению с теми, кто этого не делает. Партнер, который понимает ваших клиентов, процессы и цели, поможет вам расширить масштабы без потери качества.

2. Найдите подходящий вариант

Для того чтобы ваши функции, переданные на аутсорсинг, оказались в самых лучших руках, необходимо провести тщательную оценку. Проведите всестороннюю проверку, чтобы составить короткий список поставщиков решений. Запросите тематические исследования, чтобы узнать, как каждый потенциальный партнер справлялся с аналогичными задачами. Запланируйте демонстрацию, чтобы оценить их инструменты и процессы в действии. И не стесняйтесь просить рекомендации от их существующих клиентов. Это гарантирует, что вы выбираете поставщика с надежной репутацией и способного удовлетворить ваши конкретные потребности.

3. Определите цели и ожидания

Успех начинается с ясности. Установите четкие KPI, такие как время отклика, скорость решения проблем и показатели удовлетворенности клиентов, чтобы все знали, как выглядит успех. Держите линии связи открытыми, регулярно проводя контрольные встречи и обзоры эффективности, чтобы оставаться на одной волне и адаптироваться по мере необходимости. Помните, что компании с четко поставленными целями с большей вероятностью достигнут поставленных целей по аутсорсингу. Немного ясности на начальном этапе может избавить от многих головных болей в будущем.

4. Создайте прочные партнерские отношения

Аутсорсинг процветает благодаря командной работе. Относитесь к своему поставщику как к члену своей команды: регулярно общайтесь, делитесь отзывами и совместно решайте проблемы. Компании, которые строят прочные отношения на основе сотрудничества, получают более высокие оценки удовлетворенности клиентов по сравнению с теми, кто относится к партнерам как к продавцам. В конечном итоге доверие и командная работа превращают поставщика услуг в долгосрочного партнера. Выбор правильного партнера - это не только забота о сегодняшнем дне, но и обеспечение готовности вашей службы поддержки к будущему. Правильный аутсорсинг может преобразить вашу службу поддержки клиентов, если все будут согласованы, связаны и работать над достижением одних и тех же целей.

В SummitNext мы выходим за рамки традиционного аутсорсинга. Мы рассматриваем себя как вашего партнера в деле беспрепятственного масштабирования операций. Благодаря глобальной сети квалифицированных специалистов, передовым технологиям, таким как чат-боты искусственного интеллекта и гиперавтоматизация, а также ориентации на адаптацию решений к вашим уникальным потребностям, мы предоставляем исключительную поддержку, синхронизированную с каждым этапом роста вашего бизнеса.

Наш акцент на бесшовную интеграцию означает, что ваши клиенты получают такое же высококачественное обслуживание, какое они ожидают от собственных команд, только лучше, быстрее и эффективнее.

Ключевые факторы в обеспечении исключительной поддержки клиентов с помощью аутсорсинга

В условиях современной конкуренции исключительная поддержка клиентов - это не просто фактор дифференциации, это основа лояльности клиентов и роста бизнеса. Чтобы создать значимые и прочные связи как с клиентами, так и с их партнерами-аутсорсерами, компании должны сосредоточиться на четырех столпах поддержки клиентов: персонализации, многоканальной поддержке, безопасности данных и технологиях.

1. Персонализация: Каждое взаимодействие имеет значение

Современные покупатели ожидают от брендов понимания и предвосхищения их потребностей. Значительная часть 71% потребителей расстраиваются, когда покупки совершаются безлично.

Подумайте о клиенте, который неоднократно обращается в службу поддержки по одному и тому же вопросу. Персонализация означает, что им не придется каждый раз объяснять свою проблему. Вместо этого их проблемы предугадываются, и предлагаются проактивные решения, превращая потенциальное разочарование в лояльность. Если персонализация выполнена правильно, она не только повышает удовлетворенность клиентов, но и создает основу для бесперебойной работы на всех платформах. Именно здесь омниканальная поддержка становится незаменимой.

2. Всеканальная поддержка: Бесшовное взаимодействие на всех платформах

Клиенты взаимодействуют с брендами на разных платформах, ожидая от них последовательного, взаимосвязанного опыта. На самом деле, 90% клиентов ожидают последовательного взаимодействия по разным каналам и точкам контакта. Представьте, что вы начинаете разговор с чат-ботом, продолжаете его по электронной почте и решаете проблему по телефону - и все это без повторения информации.

Аутсорсинговые партнеры объединяют каналы связи - чат, электронную почту, социальные сети и телефон - в единую систему, благодаря чему не теряется контекст, а каждое взаимодействие способствует укреплению доверия и удовлетворенности. Такие унифицированные системы не только упрощают работу с клиентами, но и закладывают прочный фундамент для надежной и безопасной поддержки, что крайне важно в современном мире, основанном на данных.

3. Безопасность данных: Создание доверия с помощью защиты

Доверие - основа лояльности, и защита конфиденциальных данных клиентов имеет решающее значение. С Средняя стоимость нарушения безопасности данных через границу $4,8 млн. В глобальном масштабе в 2024 году компании не могут позволить себе пренебрегать безопасностью. Аутсорсинговые провайдеры внедряют строгие протоколы, от шифрования данных до соответствия GDPR и CCPA, обеспечивая защиту информации клиентов. Когда клиенты доверяют вашему бренду свои данные, они с гораздо большей вероятностью останутся лояльными.

Однако защита данных - это лишь одна часть головоломки. Чтобы действительно предоставлять исключительную поддержку, компаниям необходимо быть на шаг впереди, используя новейшие технологии.

4. Использование технологий для преобразования системы поддержки

В гонке за исключительное качество обслуживания клиентов технологии являются ключевым фактором. Однако внедрение и управление передовыми решениями требует специальных знаний и опыта - именно здесь правильный аутсорсинговый партнер становится бесценным.

Ярким примером являются чат-боты с искусственным интеллектом. С 61% клиентов предпочитая варианты самообслуживания для быстрого решения проблем, опытный аутсорсинговый поставщик может без проблем развернуть и управлять чат-ботами, адаптированными под ваш бизнес. Такие чат-боты эффективно справляются с повторяющимися задачами, обеспечивают мгновенные ответы и освобождают человеческие ресурсы для сложных запросов.

Помимо чат-ботов, лучшие партнеры позволяют компаниям использовать предиктивную аналитику, выявляя тенденции и предугадывая потребности клиентов до возникновения проблем. Они также должны обладать опытом интеграции облачных CRM-систем. Эти инструменты централизуют данные о клиентах, оптимизируют рабочие процессы и дают командам возможность получать информацию в режиме реального времени, что делает персонализированное обслуживание более быстрым и эффективным.

При правильном выборе аутсорсингового партнера компании не просто внедряют технологии, а максимально раскрывают их потенциал. 

Подведение итогов

Масштабирование службы поддержки клиентов в 2025 году зависит не только от ресурсов, но и от стратегии. Предприятиям нужны гибкие, эффективные и адаптированные решения, отвечающие требованиям глобальной, постоянно работающей клиентской базы. Именно здесь на помощь приходит SummitNext.

В SummitNext мы считаем, что поддержка клиентов должна быть не просто услугой, а стратегическим преимуществом. Имея доступ к глобальному кадровому резерву, мы предлагаем вам многоязычных специалистов, которые понимают все нюансы вашей отрасли и ваших клиентов. Независимо от того, осваиваете ли вы новые рынки или справляетесь с сезонными скачками спроса, наши решения легко масштабируются, чтобы обеспечить гибкость и оперативность ваших операций.

Но мы не останавливаемся на достигнутом. Технологии - основа современной службы поддержки клиентов, и SummitNext лидирует в этой области, предлагая такие передовые инструменты, как чат-боты на базе искусственного интеллекта, предиктивная аналитика и омниканальные платформы. В эпоху, когда конфиденциальность данных имеет первостепенное значение, SummitNext уделяет первостепенное внимание надежным мерам безопасности и соблюдению таких глобальных норм, как GDPR и CCPA.

Аутсорсинг поддержки клиентов с SummitNext - это не просто решение сегодняшних задач, это создание фундамента для будущего роста. Мы поможем вам превратить обслуживание клиентов в конкурентное преимущество. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы начать!