Быстрое решение проблемы найма персонала в пик сезона для правительственной инициативы по созданию электронных кошельков

Задачи:

Общенациональная кампания по выпуску электронных кошельков вызвала резкий всплеск активности пользователей и обращений в службу поддержки. Существующие команды были перегружены, что замедлило время отклика и повлияло на качество обслуживания. Клиенту необходимо было быстро набрать и обучить временных агентов без ущерба для эффективности.

Промышленность:

Финтех / Государственные цифровые услуги

Решения:

SummitNext развернула комплексную систему быстрого подбора персонала, включающую в себя масштабный набор, ускоренное обучение и контроль работы в режиме реального времени, чтобы стабилизировать работу в течение 10 дней.

Результаты:

В течение недели было подключено более 200 квалифицированных агентов, что позволило ускорить время реагирования, повысить удовлетворенность клиентов и упростить коммуникацию. В ходе проекта была создана повторяемая модель для будущих сценариев с высоким спросом.

О клиенте

Клиент - крупное предприятие Юго-Восточной Азии, участвующее в поддерживаемой правительством программе стимулирования использования электронных кошельков, призванной стимулировать внедрение цифровых платежей.

Эта инициатива привела к резкому увеличению числа пользовательских операций и запросов клиентов, что создало огромную нагрузку на службу поддержки и кадровый потенциал.

Обзор кейса

Компания SummitNext была привлечена для предоставления решения по подбору персонала и оперативной поддержке в условиях беспрецедентного роста спроса. Работа охватывала весь цикл - от подбора и ввода в должность до контроля и оценки эффективности работы после завершения проекта. В течение 10 дней SummitNext создала и развернула высокоэффективную команду, обеспечила мониторинг в режиме реального времени и установила четкие каналы связи с заинтересованными сторонами клиента для поддержания качества услуг на протяжении всей кампании.

Вызовы

Замедление времени отклика, вызванное сезонными всплесками транзакций.

Ограниченное время для найма и обучения большого количества временных агентов.

Проблемы координации между рекрутерами, инструкторами и руководителями клиентов.

Недостаточный надзор и контроль качества в режиме реального времени.

Решение:

SummitNext реализовала трехфазную стратегию быстрого подбора персонала, чтобы обеспечить быстрое и бесперебойное выполнение.

Целевая кампания по набору персонала - запустила кампанию по ускоренному набору персонала, которая привлекла более 1000 кандидатов и успешно приняла на работу 200 квалифицированных агентов в течение 7 дней, используя внутренние кадровые резервы и цифровые платформы для найма.
Ускоренное обучение и оперативная поддержка - виртуальное микрообучение и живые занятия, посвященные СОПам, протоколам эскалации и методам работы с клиентами. Обратная связь при обучении обеспечивала немедленную готовность к реальным операциям.
Контроль в режиме реального времени и постпроектная поддержка - назначение выделенных супервайзеров для контроля качества, производительности и эффективности реагирования. После развертывания SummitNext провела структурированный постпроектный анализ, включая прозрачное отслеживание платежей, отключение от сети и итоговую отчетность, что позволило клиенту получить информацию о готовности к будущим резким скачкам напряжения.

Хотите узнать полную историю нашего клиента?

КТО МЫ

SummitNext Technologies, основанная в 2020 году, - это BPO-компания, цель которой - преобразовать сферы поддержки клиентов, привлечения клиентов, аннотирования данных и бэкенд-поддержки с помощью технологий, человеческого опыта и инноваций. Наш головной офис находится в Малайзии, а офисы - на Филиппинах. Индии и Узбекистане. Мы оказываем поддержку

сотрудничает с удаленными командами в более чем 28 странах.

Малайзия

Индия

Соединенные Штаты

Филиппины

Узбекистан

Обеспечьте исключительную поддержку клиентов