Будущее аутсорсинга: Почему BPO с поддержкой искусственного интеллекта должны выходить за пределы крупных городов

Что происходит, когда крупнейшие в мире центры поддержки клиентов становятся жертвами собственного успеха?

На протяжении десятилетий такие города, как Манила, Бангалор и Куала-Лумпур, подпитывали бум аутсорсинга, привлекая компании обещаниями экономически эффективной и масштабируемой поддержки клиентов. Но сегодня эти города сталкиваются с ростом зарплат, нехваткой кадров и кризисом оттока, который угрожает стабильности обслуживания. Между тем клиенты ожидают быстрой, круглосуточной поддержки в разных часовых поясах, не платя за эту привилегию по повышенным тарифам.

В аутсорсинге наступает новый этап. Сочетая децентрализованные операции с инструментами, работающими на основе искусственного интеллекта, BPO могут привлекать стабильных квалифицированных специалистов в небольших городах и развивающихся глобальных направлениях, сохраняя при этом качество и оперативность, необходимые клиентам. В результате система поддержки клиентов становится экономически эффективной, устойчивой и готовой к масштабированию по мере роста вашего бизнеса.

В этом посте мы расскажем, почему децентрализация в сочетании с искусственным интеллектом и автоматизацией формирует будущее аутсорсинга и как SummitNext помогает компаниям обеспечивать поддержку клиентов мирового класса без накладных расходов на традиционные операции в метро.

Почему BPO должны выходить за пределы крупных городов

Обещания аутсорсинга всегда были очевидны: предоставлять высококачественную поддержку клиентов в масштабах компании, сохраняя при этом контроль над расходами. Но по мере развития ожиданий клиентов и обострения конкуренции стратегия "только метро" начинает давать трещины.

Вот почему старая модель теряет свои преимущества и почему будущее аутсорсинга требует изменений.

Рост расходов в центрах метрополитена

Экономическая ситуация, которая когда-то делала привлекательными крупные аутсорсинговые города, меняется. Стоимость рабочей силы резко возросла из-за роста расходов на проживание и жесткой конкуренции за таланты. Арендная плата за офис и операционные накладные расходы в этих городах продолжают расти, сокращая маржу и затрудняя реинвестирование в инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов.

Для многих компаний уравнение стоимости больше не подходит, особенно когда растет спрос на высококачественную и круглосуточную поддержку.

Высокая текучесть кадров

Компании BPO в крупных городах сталкиваются с проблемой "вращающейся двери" для талантов. Сотрудники часто переходят от одного работодателя к другому в поисках незначительного повышения зарплаты или лучших условий труда, в результате чего предприятиям приходится постоянно нанимать и переучивать сотрудников. Такая высокая текучесть кадров нарушает последовательность обслуживания клиентов, увеличивает операционные расходы и подрывает институциональные знания в коллективах.

Раскрытие талантов за пределами города

В то же время в небольших городах и развивающихся аутсорсинговых центрах растет неиспользуемый кадровый резерв. Многие квалифицированные специалисты предпочитают работать ближе к дому, ценя местные возможности и сбалансированный образ жизни. В таких регионах часто можно найти мотивированную, стабильную рабочую силу, что позволяет сократить отток кадров и сохранить качество услуг.

Выходя за пределы крупных городов, BPO могут получить доступ к этим кадровым резервам, создавая устойчивые команды поддержки, которые соответствуют долгосрочным целям роста, сохраняя при этом контроль над расходами.

4 причины, по которым вам стоит выбрать децентрализованный аутсорсинг, основанный на искусственном интеллекте

Перенос службы поддержки клиентов за пределы крупных городов - это не только сокращение расходов. Если вы стремитесь обеспечить бесперебойную круглосуточную поддержку без больших накладных расходов, связанных с работой городских центров, децентрализованные модели, основанные на искусственном интеллекте и автоматизации, предлагают не только более разумный, но и более устойчивый путь.

Вот почему этот сдвиг больше не является необязательным для BPO, которые стремятся лидировать, а не следовать за ними.

Эффективность затрат, способствующая росту

Не секрет, что при масштабировании службы поддержки клиентов важен каждый доллар. Перенос операций в небольшие города или развивающиеся аутсорсинговые центры позволяет значительно сократить расходы на оплату труда и недвижимость при сохранении качества. Но реальная возможность заключается не только в экономии денег, но и в перенаправлении этих сэкономленных средств на технологии, обучение и инициативы, улучшающие качество обслуживания клиентов.

Создание команды, которая остается

Высокая текучесть кадров в городских BPO не только истощает ваш бюджет, но и подрывает знания сотрудников и нарушает работу с клиентами. В небольших городах сотрудники часто ценят возможность работать рядом с домом, что приводит к меньшей текучести кадров и большей преданности делу. Такая стабильность означает, что ваши клиенты общаются со знающими, опытными агентами, которые понимают ваш бренд и ваших клиентов, что трудно повторить в условиях высокой текучести кадров.

Масштабируемость, соответствующая вашим амбициям

Спрос на поддержку клиентов не стоит на месте. Запуск продуктов, расширение рынка или сезонные пики могут привести к истощению команды. Децентрализованная модель с поддержкой ИИ позволяет быстро масштабировать работу службы поддержки, используя кадровые резервы в разных регионах и не зависеть от структуры затрат или ограниченности талантов в одном городе.

Устойчивость в неопределенном мире

Если последние годы и научили нас чему-то, так это тому, что чрезмерная зависимость от нескольких центров может подвергнуть ваши операции ненужному риску. Будь то пандемия, стихийное бедствие или проблемы с местной инфраструктурой, децентрализация распределяет операционные риски, обеспечивая доступность поддержки в те моменты, когда она больше всего нужна вашим клиентам. А благодаря системам на основе искусственного интеллекта, обеспечивающим связь и согласованность действий распределенных команд, вы сможете обеспечить одинаковый уровень качества и оперативности независимо от местонахождения ваших сотрудников.

За пределами границ: Где аутсорсинг может процветать Далее

Децентрализация - это не просто перенос операций из переполненных столиц в близлежащие региональные центры. Речь идет о переосмыслении сети поддержки для удовлетворения ожиданий клиентов и создания основы для устойчивого роста.

Перспективные компании задаются вопросом не только о том, где можно сократить расходы, но и о том, где найти таланты, стабильность и масштабируемость, чтобы обеспечить постоянную и качественную поддержку в условиях меняющегося глобального ландшафта.

Вот как этот сдвиг проявляется в ключевых развивающихся регионах.

Африка: Расширение горизонтов талантов

Африка уверенно развивается как надежный вариант для поддержки клиентов и бэк-офисных операций. Такие страны, как Кения, Гана и Руанда, инвестируют в образование и цифровую инфраструктуру, воспитывая молодые англоговорящие кадры, готовые к поддержке глобальных компаний. Помимо экономичности, Африка дает компаниям возможность диверсифицировать свою службу поддержки и воспользоваться растущим резервом талантливых специалистов, желающих построить карьеру в сфере клиентских операций.

Латинская Америка: Поддержка в ближнем зарубежье с культурным уклоном

Для компаний, обслуживающих североамериканские рынки, Латинская Америка предлагает поддержку вблизи берега, а также такие преимущества, как совпадение часовых поясов и культурная близость. Такие страны, как Колумбия, Коста-Рика и Гватемала, укрепили свои аутсорсинговые экосистемы, обеспечивая двуязычную поддержку и обслуживание клиентов, которое не вызывает сомнений у конечных пользователей.

Восточная Европа: специализированные навыки по конкурентоспособной цене

Восточная Европа остается сильным соперником для компаний, которые ищут высококвалифицированные многоязычные службы поддержки. Такие страны, как Польша, Сербия и Болгария, сочетают в себе глубокий технический опыт и способность обрабатывать сложные рабочие процессы и взаимодействовать с клиентами на нескольких языках. Эти регионы позволяют компаниям создавать специализированные службы поддержки при сохранении экономической эффективности и качества услуг, что делает их подходящими для компаний, стремящихся расширить свою деятельность без ущерба для возможностей.

Города второго уровня в Азии: Стабильные, квалифицированные, экономически эффективные

В Индии, на Филиппинах и в Малайзии города второго уровня превращаются в мощные центры аутсорсинга. Квалифицированные специалисты все чаще выбирают эти города за лучший баланс между работой и личной жизнью и местные возможности, обеспечивая предприятия стабильной и мотивированной рабочей силой.

Такие города, как Себу, Коимбатур и Джохор-Бару, предлагают надежную инфраструктуру и растущий кадровый резерв без высокой текучести кадров и растущих расходов, которые часто наблюдаются в крупных мегаполисах. Для компаний это означает стабильное предоставление услуг, снижение операционных расходов и возможность реинвестировать в инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов.

Эти регионы объединяет не только низкая стоимость, но и возможность создать децентрализованную, устойчивую сеть поддержки, которая соответствует вашим амбициям по развитию.

Преодоление трудностей при децентрализованном аутсорсинге

Децентрализация открывает двери для стабильных кадровых резервов, экономии средств и масштабируемого роста. Однако выход за пределы крупных городов сопряжен с практическими проблемами, требующими продуманного планирования.

Недостаточно просто открыть подразделения в небольших городах или новых регионах и ожидать немедленного успеха. Чтобы создать децентрализованную сеть поддержки, обеспечивающую стабильное и качественное обслуживание, компаниям необходимо с умом подойти к вопросам инфраструктуры, обучения и культурного соответствия.

Вот как эффективно преодолеть эти трудности.

Создание надежной инфраструктуры и связи

Одним из первых препятствий в небольших городах или развивающихся регионах может стать нестабильная скорость интернета или надежность электроснабжения. Если не принять меры, эти проблемы могут нарушить взаимодействие с клиентами и повлиять на способность компании соответствовать стандартам обслуживания.

Предприятиям, инвестирующим в децентрализованные операции, необходимо тесно сотрудничать с местными провайдерами, чтобы обеспечить надежное подключение к Интернету и резервное электропитание. Облачные системы с безопасным распределенным доступом также имеют большое значение, позволяя командам беспрепятственно сотрудничать, не привязываясь к физическим офисам.

Первоначальные инвестиции в стабильную инфраструктуру окупаются стабильностью работы и удовлетворенностью клиентов, превращая потенциальный риск в конкурентное преимущество.

Повышение квалификации местных специалистов в соответствии с мировыми стандартами

Хотя в небольших городах часто можно встретить мотивированных и способных сотрудников, они могут не знать специфических процессов, систем и требований к обслуживанию, необходимых для глобальной поддержки клиентов.

Структурированное введение в должность, индивидуальные программы обучения и постоянное повышение квалификации имеют решающее значение для введения команд в курс дела и поддержания качества на должном уровне. Модули электронного обучения, системы наставничества и четкая документация помогают гарантировать, что даже по мере роста команды стандарты обслуживания будут оставаться на высоком уровне.

Поддержание единой культуры в разных регионах

Одна из тонких проблем децентрализации - поддержание общей культуры и операционной согласованности в географически распределенных командах. Если не предпринимать целенаправленных усилий, команды могут превратиться в силос, что приведет к несогласованности в работе с клиентами и внутренних процессах.

Регулярные встречи с руководством, совместная работа в разных местах и четкое информирование о целях помогают поддерживать сплоченность. Цифровые инструменты для управления проектами, виртуальные мероприятия по формированию команды и доступное присутствие руководства могут в значительной степени способствовать тому, чтобы каждый член команды, независимо от его местонахождения, чувствовал связь и единство с вашей миссией.

Баланс между автономностью и подотчетностью

Децентрализованные команды процветают, когда у них есть автономия для решения проблем на местах, но это должно сопровождаться четкой системой подотчетности. Установление ключевых показателей, соглашений об уровне обслуживания и панелей мониторинга в режиме реального времени позволяет компаниям постоянно контролировать производительность и дает возможность командам взять на себя ответственность за результаты и работать над достижением общих целей в области обслуживания клиентов.

Как искусственный интеллект заставляет работать децентрализацию

Децентрализация сама по себе не изменит работу вашей службы поддержки клиентов. Без правильных систем распределение команд по нескольким местам может привести к фрагментарности процессов, неравномерному качеству обслуживания и упущенным возможностям хорошо обслужить клиентов.

Именно здесь искусственный интеллект становится фактором, умножающим силу. Системы на базе ИИ обеспечивают структуру и видимость, необходимые для превращения децентрализации в масштабируемую, последовательную и высокопроизводительную модель поддержки.

Вот как правильная технология меняет ситуацию:

Обеспечивает бесперебойную работу с облачными системами

Облачная инфраструктура является основой децентрализованной стратегии поддержки. Централизуя данные о клиентах и рабочие процессы в безопасных, доступных системах, компании позволяют командам в разных местах сотрудничать в режиме реального времени, обмениваться информацией, поддерживать постоянство обслуживания и оказывать обоснованную, персонализированную поддержку без задержек.

Чат-боты с искусственным интеллектом: Управление рутиной со скоростью и точностью

Чат-боты с искусственным интеллектом больше не являются просто экономичным дополнением; они играют важнейшую роль в обеспечении быстрой и эффективной поддержки клиентов. Эти боты мгновенно обрабатывают большие объемы рутинных запросов - от сброса пароля до обновления статуса доставки - снижая нагрузку на агентов и обеспечивая клиентам немедленный ответ. При эффективной интеграции чат-боты с искусственным интеллектом не только отвечают на вопросы, но и сортируют проблемы, без проблем переключают внимание на сложные случаи и учатся на каждом взаимодействии, чтобы со временем совершенствовать свою работу.

Роботизированная автоматизация процессов: Оптимизация рабочих процессов

Повторяющиеся вручную задачи могут замедлить работу даже самых способных команд поддержки. Роботизированная автоматизация процессов (RPA) устраняет эти узкие места, автоматизируя такие задачи, как категоризация тикетов, ввод данных и последующие рабочие процессы.

Такая автоматизация не только повышает эффективность и снижает риск ошибок, но и обеспечивает правильную расстановку приоритетов и маршрутизацию заявок, позволяя агентам сосредоточить свое внимание на решении сложных проблем клиентов, требующих эмпатии и рассудительности.

Использование аналитики в режиме реального времени для непрерывного совершенствования

Децентрализованные операции требуют четкой видимости для поддержания стандартов в разных местах. Аналитика на основе искусственного интеллекта позволяет в режиме реального времени получать информацию о таких ключевых показателях, как время первого ответа, скорость решения проблем и уровень удовлетворенности клиентов. Эти данные позволяют руководителям выявлять тенденции, проактивно решать проблемы и принимать решения на основе данных, которые улучшают качество обслуживания клиентов.

Итог: ИИ не заменяет человеческую поддержку, а улучшает ее. Интегрируя системы на базе ИИ в децентрализованную стратегию поддержки, компании получают контроль и гибкость, необходимые для обеспечения высококачественного и последовательного обслуживания клиентов в масштабах компании, где бы ни находились их сотрудники.

Почему SummitNext

В SummitNext мы помогаем компаниям, ориентированным на рост, создавать децентрализованные системы поддержки с поддержкой искусственного интеллекта, которые быстро масштабируются без ущерба для качества и контроля. Мы не просто предлагаем аутсорсинг. Мы внедряемся в вашу деятельность, чтобы обеспечить умную, бесперебойную поддержку, соответствующую вашему бренду.

Глобальные таланты, созданные для масштаба: Наши команды, ориентированные на удаленную работу, интегрируются непосредственно в ваши системы, инструменты и стиль речи. Расположенные в таких развивающихся центрах, как Сунгай Петани (Малайзия) и Сан-Симон (Филиппины), мы обеспечиваем стабильную круглосуточную поддержку, укомплектованную агентами, обученными так, чтобы чувствовать себя частью вашей команды. Высокий уровень удержания, низкие накладные расходы и глубокая привязка к продукту означают, что ваши клиенты всегда разговаривают с человеком, который понимает их и вас.
Поддержка на основе искусственного интеллекта, которая учится и совершенствуется: Мы развертываем чат-боты Gen AI, обученные на основе вашей базы знаний, для мгновенного и точного выполнения большого количества запросов уровня 1. Эти боты не просто отклоняют запросы - они сортируют, эскалируют и улучшают их при каждом взаимодействии. Это означает более быстрое время отклика, снижение нагрузки на тикеты и больше времени для ваших сотрудников, чтобы сосредоточиться там, где это важно.
Автоматизация, благодаря которой все движется: Встраивая RPA в рабочие процессы, мы автоматизируем такие рутинные задачи, как классификация, маршрутизация и обновление бэкэнда, сокращая отставание и человеческие ошибки. Результат: более чистые операции, более быстрое решение проблем и более высокая эффективность во всех сферах деятельности.
Наглядность, позволяющая принимать более эффективные решения: Мы создаем аналитические панели в режиме реального времени, адаптированные к вашей среде поддержки. Отслеживайте показатели CSAT, время первого ответа, скорость разрешения проблем и многое другое - все в одном месте.
Гибкие контракты, которые растут вместе с вами: Наша модель привлечения масштабируется в зависимости от ваших потребностей. Никаких ограничений, никаких скрытых платежей - только быстрое включение, прозрачные SLA и возможность увеличивать или уменьшать объемы по мере развития вашего бизнеса.

Подведение итогов

Традиционная модель BPO, ориентированная на города, достигает своего предела. Рост затрат, высокая текучесть кадров и ограниченные кадровые резервы мешают компаниям соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Децентрализованные модели, напротив, позволяют раскрыть неиспользованные таланты, снизить операционные расходы и уменьшить риски, особенно в сочетании с правильными технологиями на основе искусственного интеллекта.

В SummitNext мы построили свою модель именно на этом. Объединяя распределенные команды в стабильных и развивающихся центрах с автоматизацией, генеративным искусственным интеллектом и аналитикой в реальном времени, мы помогаем компаниям создавать бережливые, гибкие системы поддержки, способные работать в разных часовых поясах. Если вы готовы выйти за рамки традиционного аутсорсинга и перейти к более разумной, масштабируемой модели поддержки, обеспечивающей реальные результаты, - давайте поговорим. Свяжитесь с SummitNext сегодня Узнайте, как децентрализованная система BPO может помочь вашему бизнесу расти быстрее, обслуживать лучше и масштабироваться без компромиссов.