Аутсорсинг на Филиппинах: услуги, стоимость и как начать

Свободное владение английским, быстрое обучение и гораздо более низкая стоимость по сравнению с наймом в западных странах — вот преимущества аутсорсинга на Филиппинах, и это работает на практике для нужных функций. Именно это сочетание делает Филиппины лидером в аутсорсинге поддержки клиентов, бэк-офиса и голосовой связи. Взвешиваете, что передать на аутсорсинг из США, Великобритании или Австралии? Вот что стоит передать на аутсорсинг, каковы реальные затраты, где кроются риски и как избежать очевидных ошибок при первой попытке.

Это не завуалированная попытка продажи под видом совета. Некоторые функции должны быть реализованы на Филиппинах, другие — нет, и знание этой разницы до подписания контракта сэкономит вам год мучений. В SummitNext мы занимаемся поставками на Филиппины наряду с Малайзией и Индией, поэтому приведенные ниже сравнения основаны на наших еженедельных беседах с клиентами.

Почему компании аутсорсят на Филиппины

Английский язык с нейтральным акцентом, большой пул специалистов, работающих с клиентами, и заработная плата значительно ниже, чем на внутреннем рынке, — вот три причины, которые всплывают практически в каждом разговоре с покупателями, и ни одна из них никого в отрасли не удивляет. В остальном по голосовым технологиям и поддержке клиентов ничего сопоставимого нет.

В первую очередь, когда компания передает клиентскую работу на Филиппины, это телефонная поддержка, онлайн-чат, электронная почта и офисные задачи, такие как ввод данных и обработка претензий. Привлекает молодая рабочая сила, обученная специально для работы в сфере услуг. Владение английским языком, сформированное американской системой образования, придает агентам культурную близость с западными клиентами, и это поддерживает высокие показатели удовлетворенности. Заработная плата здесь составляет лишь малую часть ставок в США или Великобритании, что превращает службу поддержки, которая дома превысила бы бюджет, в нечто доступное. Все это подкрепляется развитой инфраструктурой, государственными стимулами и десятилетиями зрелости в сфере BPO, а также рабочей силой, которая годами работала в ночные смены по часовым поясам США. Возможность быстро наращивать численность персонала поддержки, не теряя при этом качества обслуживания клиентов, — вот где этот рынок оправдывает себя. Это работает хуже для всего, что требует глубоких знаний собственного внутреннего рынка или высокоспециализированных технических знаний. Об этом следует заявить до принятия каких-либо обязательств.

Однако, вот честное предостережение: Филиппины — это центр клиентского опыта и бэк-офиса, а не универсальное решение для всего, что вы хотите отдать на аутсорсинг. Если ваша потребность связана с инжинирингом или узкоспециализированными техническими работами, вы, как правило, найдете более сильных специалистов в Индии, о чем мы говорим в нашем сравнении Места для аутсорсинга в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Сопоставьте функцию с рынком, и Филиппины окупятся вам.

Что передать на аутсорсинг на Филиппины

Входящая и исходящая поддержка, живой чат, модерация контента, виртуальная помощь, обработка бэк-офиса: начните с клиентской, повторяющейся работы. Филиппинские команды преуспевают здесь, и именно здесь быстрее всего достигается экономия средств.

Почему этот конкретный набор функций так хорошо подходит для филиппинской команды? Вы получаете работу, основанную на процессах, которая масштабируется с объемом, а сильное владение устной и письменной речью на английском языке поддерживает ее. Служба поддержки клиентов — классический пример, и это основа собственной деятельности SummitNext. аутсорсинговые услуги клиентской поддержки, охватывая телефон, чат и бэк-офис под одним управлением. Обработка претензий, управление заказами и модерация платформ, перегруженных пользовательским контентом, следуют той же логике. Если ваша очередь поддержки растет быстрее, чем вы можете нанять сотрудников внутри страны, именно эту нагрузку готовы взять на себя Филиппины. Для стратегии масштабирования поддержки по регионам, наше руководство по масштабирование клиентского опыта в различных регионах углубляется.

Работу, требующую глубокого знания внутреннего рынка, держите ближе к дому. То же самое касается глубокой специализированной инженерии, где премия за талант перевешивает экономию. Все остальное, что находится между этим, отправляйте за границу без колебаний.

Сколько стоит аутсорсинг на Филиппинах?

Наем на ту же должность на Западе стоит значительно дороже, откровенно говоря. Старшинство, сложность и выбор модели оплаты за место или управляемой модели — все это влияет на реальную сумму, и экономия выдерживает проверку. Однако самое дешевое предложение редко оказывается тем, которое работает долго.

Провайдеры указывают цену либо за место (ежемесячная плата, покрывающая агента, рабочее пространство и управление), либо как управляемую услугу, ориентированную на результат. Голосовая связь и поддержка начального уровня находятся в нижней ценовой категории. Специализированные или двуязычные роли стоят дороже, а ночные смены, совпадающие с американским временем, требуют небольшой доплаты, поскольку агенты работают в середине ночи по своему местному времени. Проверьте эту надбавку в предложении, а не ищите ее позже в счете. Учитывайте бюджет сверх видимой ставки. Обучение, управление качеством и время на подготовку команды до достижения полной производительности — все это складывается, и выгодная ставка при высокой текучести кадров в конечном итоге обойдется вам дороже, чем разумная ставка при стабильной команде. Цена за место — это начало расчета, а не вся его сумма.

Если вам нужно действительное число, а не диапазон, получить ориентировочную стоимость и мы определим цену исходя из ваших фактических объемов, часов и уровней обслуживания. Что касается того, как поставщики структурируют экономию, наш разбивка Как малазийские аутсорсинговые компании сокращают операционные расходы применимо и к Филиппинам.

Риски и способы их управления

Текучка кадров, снижение качества, безопасность данных. Это три риска, которыми вы должны управлять при аутсорсинге на Филиппинах, и все они управляемы при наличии правильного партнера и контракта. Игнорируйте их, и они незаметно усугубятся, пока ваш квартал не пойдет наперекосяк.

Сначала изучите уровень текучести кадров. Рынок BPO конкурентен, агенты уходят из-за небольшой прибавки к зарплате, а партнер со слабым удержанием персонала передает эту текучесть напрямую вашим клиентам. Запросите реальные показатели текучести кадров перед подписанием договора. Снижение качества – вторая проблема, о которой стоит беспокоиться; оно возникает, когда ваш надзор ослабевает, поэтому настаивайте на конкретных метриках качества и регулярной калибровке, а не на расплывчатых обещаниях превосходства. Затем следует безопасность данных: убедитесь, что ваш поставщик имеет признанные сертификаты и может выполнять нормативные требования, применимые к вам, особенно в отношении финансовых или медицинских данных. Партнер, который четко отвечает на эти вопросы, стоит больше, чем тот, кто предлагает вам самую низкую ставку за рабочее место.

Как SummitNext управляет филиппинским аутсорсингом

Отсутствие минимального количества сотрудников. Это отправная точка того, как SummitNext структурирует аутсорсинг на Филиппинах: сфокусированное взаимодействие, где вы начинаете с небольшой пилотной команды и расширяетесь, как только это окупится для вас, вместо того, чтобы сразу брать на себя обязательства по большому количеству мест.

С SummitNext аутсорсинг на Филиппинах начинается с малого и масштабируется на основе доказательств. Нет минимального количества сотрудников, поэтому пилотный проект из двух человек – это реальное соглашение, а не исключение. Наши сотрудники могут работать на ваших объектах, где это удобно, а не только удаленно, что обеспечивает строгий контроль качества для конфиденциальной или ответственной работы. Мы придерживаемся четкого разделения ответственности. SummitNext берет на себя подбор персонала, расчет заработной платы и повседневное операционное управление командой. Вы сохраняете контроль над самой работой и стандартами, которым она должна соответствовать. Поскольку Филиппины являются проверенным рынком для наших услуг работодателя, вы также можете нанять ключевого сотрудника там в соответствии с законодательством, не открывая собственное юридическое лицо, поэтому группа поддержки и прямой наем могут осуществляться через одного партнера. Вы получаете гибкий старт, возможность работы на месте и одного партнера, отвечающего как за аутсорсинг, так и за трудоустройство. Поставщик мест не предложит вам этого.

Если Ваш план — прямой наем одного сотрудника, а не команды, наш сервис работодателя-рекордсмена на Филиппинах покрывает этот маршрут, и вы можете увидеть клиентские результаты партнерств SummitNext за то, как развивались эти взаимодействия.

Часто задаваемые вопросы

Как быстро может начать работу филиппинская аутсорсинговая команда?

Несколько недель для небольшой пилотной команды. Создание той же функции собственными силами занимает больше времени, поскольку привлечение и адаптация здесь опираются на существующий кадровый резерв и инфраструктуру. Более крупным или специализированным командам требуется больше времени, а достижение полной производительности добавляет короткий период обучения после даты начала.

Могу ли я передать на аутсорсинг только несколько должностей, или есть минимальное количество?

Да, небольшой размер подходит. Пилотный проект на двух-трех человек сам по себе является реальным шагом, поскольку SummitNext не устанавливает минимальное количество участников. Это дает вам возможность протестировать качество и соответствие с низким риском, а затем масштабироваться, когда результаты вас поддержат, вместо того чтобы заключать контракт на большой объем мест до получения доказательств.

Будут ли мои данные в безопасности при аутсорсинге на Филиппины?

Не сам по себе, нет, но правильные средства контроля закрывают этот пробел. Ищите поставщика, имеющего признанные сертификаты безопасности, соответствующим образом ограничивающего доступ и соблюдающего все соответствующие нормы для вашей отрасли. Серьезный партнер сам расскажет вам о своих средствах контроля; расплывчатый ответ — это предупреждающий знак, на который стоит обратить внимание.

В чем разница между аутсорсингом на рабочее место и управляемым аутсорсингом?

Контроль против результата. Ценообразование за рабочее место предполагает ежемесячную плату за каждого агента, а также его рабочее место и надзор, а вы управляете работой. Управляемый аутсорсинг охватывает целую функцию с ориентацией на результат, и поставщик ею занимается. Модель "за рабочее место" подходит для строгого контроля; управляемый аутсорсинг подходит для полной передачи процесса от начала до конца с согласованными уровнями обслуживания.

SummitNext только для Филиппин?

Нет. SummitNext доставляет по всей Филиппинам, Малайзии, Индии и Узбекистану, поэтому вы можете разместить каждую функцию на рынке, который ей больше всего подходит, у одного партнера. Это имеет значение, когда голосовая связь находится на Филиппинах, но техническая команда подходит Индии, и вы предпочли бы не управлять двумя поставщиками в двух странах.

Заключение

Растущая поддержка и бэк-офис без пропорционального роста расходов, при правильном подходе, — это именно то, чего можно достичь благодаря этому шагу. Передайте клиентскую и ориентированную на процессы работу на рынок, созданный для этого. Выберите партнера, который честно говорит об оттоке кадров, качестве и безопасности, а не того, кто предлагает самую низкую ставку за рабочее место, и экономика будет работать сама собой. Начните с пилотного проекта, докажите качество, а затем масштабируйтесь.

Если вы готовы оценить это по вашим реальным объемам и часам, забронировать консультацию по области действия и мы назначим филиппинскую команду для вашей операции, с возможностью нанимать ключевых сотрудников там в соответствии с законодательством через одного партнера.