Аутсорсинг клиентского опыта - это стратегическое решение передать операции по работе с клиентами - поддержку, удержание, техническую службу поддержки и взаимодействие по всем каналам - специализированному партнеру, сохранив при этом право собственности на бренд и стандарты качества внутри компании.

Растущие компании, работающие на рынках Азии, сталкиваются со структурной проблемой, которую не могут решить достаточно быстро с помощью внутреннего найма. Сингапурский бренд, выходящий на рынки Малайзии, Индонезии и Филиппин, одновременно нуждается в командах поддержки клиентов, владеющих английским, малайским, мандаринским, бахаса-индонезийским и тагальским языками, причем зачастую в течение нескольких недель, а не кварталов. Для создания такого потенциала внутри компании требуются рекрутинговые конвейеры, инфраструктура обучения, системы управления персоналом, а также физические или виртуальные рабочие места на пяти разных рынках. Экономические и временные рамки редко срабатывают.

Аутсорсинг поддержки клиентов решает эту проблему, передавая оперативную работу поставщику, который уже создал инфраструктуру, кадровый резерв и многоязычные возможности. Бренд фокусируется на продукте и отношениях с клиентами. Партнер CX BPO берет на себя все сложности, связанные с подбором персонала, обучением и ежедневным оказанием услуг.

TL;DR - Основные выводы

Аутсорсинг клиентского опыта позволяет брендам предоставлять локализованную, многоязычную поддержку на нескольких рынках без создания штата сотрудников в каждой стране
Услуги CX BPO охватывают голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и самообслуживание - полное многоканальное обслуживание клиентов от одного партнера по доставке.
Многоязычные группы поддержки в Малайзии и на Филиппинах работают на английском, малайском, мандаринском, кантонском, индонезийском, тагальском и тамильском языках в рамках одной аутсорсинговой операции.
Цифровой аутсорсинг CX интегрирует автоматизацию, искусственный интеллект и аналитику в реальном времени в рабочий процесс поддержки, а не только в численность персонала
Правильно выбранный BPO-партнер по обслуживанию клиентов снижает стоимость одного билета на 30-50%, одновременно улучшая время ответа и показатели CSAT.

Почему мировые бренды теперь передают клиентский опыт на аутсорсинг?

Давление на команды CX усилилось. Клиенты ожидают ответа в течение нескольких минут по выбранному ими каналу - будь то живой чат в 2 часа ночи, сообщение в социальных сетях в воскресенье или решение проблемы по электронной почте в течение четырех часов. Обслуживать региональный рынок силами одной внутренней команды означает либо перегружать персонал в пиковые периоды, либо мириться с ухудшением качества обслуживания в нерабочее время.

Три структурных фактора ускоряют переход региональных брендов на аутсорсинг клиентского опыта:

Разрыв в спросе на многоязычные услуги. Языковая сложность Юго-Восточной Азии - одна из самых сложных с операционной точки зрения CX-среды в мире. Бренд, работающий только в Малайзии, нуждается в агентах, владеющих английским, бахаса-малайским и мандаринским языками, а также кантонским и тамильским для значительной части клиентской базы. При распространении на Индонезию добавляется бахаса Индонезия, а на Филиппины - тагалог и филиппинский английский. Ни одна внутренняя программа найма не позволяет быстро и с минимальными затратами набрать такое количество сотрудников.

Проблема распространения каналов. Поставщики услуг BPO для обслуживания клиентов уже создали инфраструктуру omnichannel. Голосовая связь, электронная почта, чат, WhatsApp, модерация в социальных сетях и управление ботами в режиме самообслуживания обычно требуют отдельных платформ, отдельной отчетности и специализированной настройки. Аутсорсинг цифрового CX-партнера означает наследование этой инфраструктуры без капитальных затрат.

Асимметрия масштаба. Бренд, удваивающий свою клиентскую базу, не может удвоить численность сотрудников службы поддержки в те же сроки. Услуги CX BPO поглощают скачки объемов - сезонные кампании, запуск продуктов, расширение рынка - без постоянных затрат на внутреннее масштабирование.

Что на самом деле включает в себя CX BPO-задание?

Сфера применения аутсорсинга поддержки клиентов вышла далеко за рамки традиционной модели контакт-центра. Современный глобальный контакт-центр с таким поставщиком, как SummitNext, охватывает:

Голосовая поддержка - Входящие и исходящие звонки обрабатываются обученными агентами в соответствии с разработанными брендом сценариями и протоколами эскалации. Доступно на нескольких языках в рамках одной команды доставки.

Управление цифровыми каналами - управление живым чатом, тикетами по электронной почте, WhatsApp Business и ответами в социальных сетях из единой CRM. Отслеживание SLA и отчетность в режиме реального времени.

Техническая поддержка - Служба поддержки L1 и L2 для решения проблем, связанных с продуктами, запросами по учетным записям и эскалацией проблем. Обучение агентов проводится с учетом специфики продукта или услуги.

Сохранение и коллекции - Исходящие контакты с клиентами из группы риска, переговоры о продлении и управление дебиторской задолженностью, которыми занимаются агенты-специалисты.

Сортировка с помощью искусственного интеллекта - автоматическая маршрутизация, определение намерений и предлагаемые ответы, интегрированные в рабочий процесс агента. Сокращение среднего времени обработки и повышение коэффициента разрешения первого контакта.

В одном из случаев региональный клиент электронной коммерции, сотрудничающий с SummitNext, добился сокращения среднего времени обработки заявок на 38% и улучшения показателей CSAT на 22 пункта в течение 90 дней после перехода от внутренней службы поддержки к SummitNext. Опыт и поддержка клиентов сервис.

Как строятся многоязычные команды поддержки

Операционная архитектура многоязычных групп поддержки в рамках CX BPO является более продуманной, чем просто наем агентов, говорящих на разных языках. Эффективная многоязычная поддержка требует:

Очереди, сегментированные по языку - Входящие контакты направляются к агентам в зависимости от языка или предпочтений клиента, а не только от наличия агента. Мандаринскоговорящий клиент в Малайзии не попадет к агенту, говорящему только на английском языке.

Культурная калибровка - Знание языка - не то же самое, что свободное владение культурой. Нормы англо-мандаринского взаимодействия в Малайзии отличаются от сингапурских. Филиппинский английский язык предполагает иные регистровые ожидания, чем гонконгский. SummitNext Оптимизация клиентского опыта Услуга включает в себя культурную калибровку в рамках подготовки агентов для каждого рынка.

Гибкость при перекрестном обучении - Агенты, обслуживающие языковые очереди с меньшей интенсивностью, проходят перекрестную подготовку для работы с соседними каналами или языками в непиковые периоды, что позволяет поддерживать покрытие SLA без переизбытка персонала.

SummitNext осуществляет многоязычную доставку в Малайзии и на Филиппинах на английском, малайском, мандаринском, кантонском, тамильском, индонезийском и тагальском языках, что соответствует языковому охвату рынков АТР, на которые активно выходят большинство брендов.

Региональная модель доставки для аутсорсинга клиентского опыта

Модель доставки SummitNext Distributed CX размещает различные языковые и канальные рабочие нагрузки в местах доставки, наиболее подходящих для их обработки:

Клиентский сегмент	Языковой охват	Место доставки
Малайзия, Сингапур	Английский, малайский, мандаринский, тамильский	Куала-Лумпур, Малайзия
Филиппины, Гонконг	Английский, тагальский, кантонский	Манила, Филиппины
Индонезия, цифровые технологии АСЕАН	Английский, Бахаса Индонезия	Малайзия / Филиппины
Высокоценные / технические	Английский, мандаринский	Малайзия
Бэк-офис, бухгалтерия	Английский, малайский	Малайзия

Такая структура позволяет одному бренду обеспечивать согласованные SLA по обслуживанию клиентов на пяти рынках с помощью одного аутсорсинга, а не пяти отдельных контрактов с поставщиками.

Как выглядит всеканальное обслуживание клиентов на практике?

Всеканальное обслуживание клиентов означает, что взаимодействие с клиентом, которое начинается в WhatsApp, переходит в живой чат и завершается подтверждением по электронной почте, отслеживается как один непрерывный разговор, а не три отдельных тикета. Бренд видит одну историю клиента. Агент видит полный контекст. Клиент не повторяется.

Большинство внутренних команд поддержки управляют каналами отдельно - разные команды или инструменты для электронной почты, чата и социальных сетей. Это приводит к разрывам в передаче данных, дублированию заявок и непостоянному качеству решения проблем. Аутсорсинг Digital CX консолидирует эти каналы в рамках единой CRM и единой панели отчетов.

Для брендов, работающих на нескольких рынках, объединение всех каналов - это не просто операционное предпочтение. Клиенту, обратившемуся в службу поддержки через WhatsApp в Малайзии, затем переключившемуся на электронную почту на английском языке, а затем обратившемуся через упоминание в социальных сетях на мандаринском языке, необходима служба поддержки, способная объединить все три точки контакта в режиме реального времени. Такую возможность большинство брендов не могут создать своими силами при тех объемах, которые это оправдывают.

Как оценить партнера BPO по обслуживанию клиентов

Выбор правильного поставщика услуг CX BPO определяет, реализует ли аутсорсинг свой потенциал или создаст новые операционные проблемы. Критерии оценки, которые неизменно отличают высокоэффективные партнерства:

Язык и охват рынка - Есть ли у провайдера команды доставки на нужные вам языки и рынки, или они привлекают субподрядчиков?
Глубина интеграции каналов - Могут ли они управлять голосовыми, цифровыми и социальными каналами из единой CRM с унифицированной отчетностью, или каждый канал работает на отдельной платформе?
Опыт работы в промышленности - поддерживали ли они бренды в вашем секторе? Финтех, электронная коммерция, здравоохранение и SaaS имеют различные нормативные требования и требования к качеству, с которыми обычные CX-провайдеры справляются непоследовательно.
Технологический стек - какие средства автоматизации, AI-триажа и аналитики встроены в операционную систему? Провайдер, не имеющий возможности отслеживать производительность в реальном времени, не может эффективно управлять в масштабе
Время нарастания и масштабируемость - Как быстро они могут развернуть новую языковую команду или увеличить объем работы? Стандартный срок развертывания от четырех до восьми недель для известных поставщиков услуг CX BPO
Управление и структура SLA - каковы договорные SLA по первому реагированию, времени решения проблемы и CSAT? Как сообщается о нарушениях и принимаются меры по их устранению?

Организации, работающие над этим решением, могут использовать систему в Внутренний и внешний BPO: Стоимость, риски и как выбрать правильного партнера для структурирования процесса оценки.

Часто задаваемые вопросы

Что такое аутсорсинг клиентского опыта?

Аутсорсинг клиентского опыта - это передача функций по работе с клиентами - поддержки, технической службы поддержки, омниканального взаимодействия и удержания - специализированному стороннему поставщику. Бренд сохраняет ответственность за отношения с клиентами и стандарты качества, в то время как партнер BPO управляет персоналом, обучением, технологической инфраструктурой и ежедневным предоставлением услуг.

Чем CX BPO отличается от традиционного центра обработки вызовов?

Традиционный колл-центр обрабатывает входящие голосовые звонки. Современная услуга CX BPO охватывает голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети, WhatsApp и каналы самообслуживания - все это интегрировано в единую CRM с унифицированной отчетностью. Кроме того, они включают в себя триаж с помощью искусственного интеллекта, аналитику в режиме реального времени и многоязычные возможности, которые традиционные колл-центры не предоставляют.

Как быстро можно развернуть аутсорсинговую службу поддержки клиентов?

При наличии надежного поставщика стандартные функциональные команды CX могут быть введены в эксплуатацию в течение четырех-восьми недель. Сложные развертывания, требующие обучения специалистов, системной интеграции или подготовки к соблюдению нормативных требований, занимают больше времени. SummitNext предоставляет подробный график внедрения в процессе оценки на основе конкретных требований к объему работ.

Подходит ли аутсорсинг клиентского опыта для брендов среднего бизнеса, а не только для предприятий?

Да. Бренды среднего бизнеса, работающие на двух и более рынках в Юго-Восточной Азии, часто получают больше пользы от CX-аутсорсинга, чем корпоративные бренды, поскольку им не хватает численности персонала, чтобы оправдать создание многоязычного потенциала внутри компании. Модели работы SummitNext рассчитаны на масштабирование, начиная с небольших команд и заканчивая коммерческими структурами, которые соответствуют траектории роста каждого клиента.

На какие языки распространяется многоязычная поддержка SummitNext?

SummitNext предоставляет поддержку клиентов на английском, малайском, мандаринском, кантонском, тамильском, индонезийском и тагальском языках в группах доставки в Малайзии и на Филиппинах. Языковой охват соответствует конкретным требованиям рынка клиента, а не фиксированному меню.

Готовы масштабировать клиентский опыт по регионам?

SummitNext предоставляет услуги аутсорсинга клиентского опыта в Юго-Восточной Азии - многоязычные команды, омниканальная доставка и интегрированные в искусственный интеллект рабочие процессы, созданные для брендов, расширяющихся в АТР. Чтобы обсудить, как услуги CX BPO могут поддержать ваш региональный рост, поговорите с нашей командой.

Аутсорсинг клиентского опыта: Как глобальные бренды масштабируют поддержку в регионах