Увеличение штата сотрудников службы поддержки клиентов для бренда электронной коммерции

Задачи:

Rising customer expectations and sudden inquiry spikes strained internal support capacity. Limited staffing caused slower responses and declining satisfaction scores. The client needed rapid, flexible scaling to maintain service quality during peak demand.

Промышленность:

Электронная коммерция / Аутсорсинг поддержки клиентов

Решения:

SummitNext внедрила гибкую, масштабируемую систему комплектования штата, предусматривающую быстрый набор персонала, ускоренное обучение и централизованное управление для координации в режиме реального времени.

Результаты:

Работа службы поддержки клиентов была стабилизирована в течение 72 часов, время отклика увеличилось на 45%, а скорость решения проблем - на 38%. Клиент получил отказоустойчивую, готовую к будущему модель для управления сценариями с высоким спросом.

О клиенте

Клиент - быстрорастущая платформа электронной коммерции, обслуживающая большое количество онлайн-покупателей. Из-за ограниченности внутренних ресурсов и отсутствия масштабируемого потенциала службы поддержки клиентов компания не могла поддерживать стабильное качество обслуживания во время сезонных пиков. Эти проблемы могли подорвать доверие к бренду и удовлетворенность клиентов в критические периоды спроса.

Обзор кейса

SummitNext Technologies, малазийский поставщик решений BPO, сотрудничал с клиентом, чтобы повысить масштабируемость службы поддержки клиентов. Проект начался с быстрого набора персонала, что позволило быстро принять на работу обученных агентов, а также наладить централизованную координацию и контроль за эффективностью работы. Это партнерство позволило клиенту восстановить стабильность работы и применить структурированный, основанный на данных подход к будущим пиковым сезонам.

Вызовы

Команда поддержки структурирована только для выполнения рутинной работы.

Отсутствие механизмов обучения и введения в должность в чрезвычайных ситуациях.

Отсутствие централизованной отчетности для быстрого принятия решений.

Отсутствие гибких и масштабируемых систем найма.

Решение:

SummitNext разработала трехэтапный “план действий”, призванный обеспечить скорость, масштабируемость и контроль в кризисные периоды,

Целевая кампания по набору персонала - SummitNext запустила кампанию по быстрому набору персонала, которая привлекла более 1000 кандидатов в течение 7 дней и успешно приняла на работу 200 квалифицированных агентов, используя внутренние кадровые резервы и цифровые платформы для найма.
Ускоренное обучение и оперативная поддержка - Виртуальные микрообучающие сессии и живые симуляции проводились для того, чтобы агенты освоили СОПы, процедуры эскалации и протоколы общения с клиентами. Такой ускоренный подход позволил полностью развернуть систему в течение 10 дней.
Контроль и управление эффективностью в режиме реального времени - был создан централизованный командный центр для координации взаимодействия клиента и агента, отслеживания ключевых показателей эффективности и обеспечения прозрачности отчетности. Постоянный мониторинг и структурированные постпроектные обзоры усилили контроль качества и подготовили клиента к будущим скачкам.

Хотите узнать полную историю нашего клиента?

КТО МЫ

SummitNext Technologies, основанная в 2020 году, - это BPO-компания, цель которой - преобразовать сферы поддержки клиентов, привлечения клиентов, аннотирования данных и бэкенд-поддержки с помощью технологий, человеческого опыта и инноваций. Наш головной офис находится в Малайзии, а офисы - на Филиппинах. Индии и Узбекистане. Мы оказываем поддержку

сотрудничает с удаленными командами в более чем 28 странах.

Малайзия

Индия

Соединенные Штаты

Филиппины

Узбекистан

Обеспечьте исключительную поддержку клиентов