Лучшие практики управления удаленной группой поддержки клиентов

Управление удаленной службой поддержки клиентов сегодня - это не просто обходной путь, а стратегическое преимущество.

Поддержка клиентов претерпела сейсмические изменения, превратившись из центров обработки вызовов в динамичные, распределенные модели, основанные на облачных платформах, автоматизации и глобальных талантах.

Эта трансформация привела к росту аутсорсинга поддержки клиентов, позволяющего компаниям создавать распределенные команды поддержки клиентов без ущерба для качества. Такой переход дает неоспоримые преимущества: круглосуточный охват, доступ к специализированным навыкам в разных регионах и масштабируемость операций без географических ограничений. 

Однако многие компании быстро обнаруживают скрытые сложности управления удаленной поддержкой - от непоследовательной работы и изолированного общения до дрейфа культуры и отсутствия подотчетности.

Компании, ориентирующиеся в новом ландшафте, обращаются к интеллектуальным аутсорсинговым партнерам, которые могут помочь преодолеть этот разрыв. Обладая глубоким опытом в области распределенных операций, современных технологических стеков и клиентоориентированного мышления, такие компании, как SummitNext помогают компаниям создавать высокопроизводительные, готовые к удаленной работе команды поддержки, которые не просто идут в ногу со временем, но и способствуют развитию опыта.

В этом блоге мы рассмотрим наиболее эффективные стратегии управления удаленной командой поддержки клиентов: от создания правильной структуры и обеспечения бесперебойной связи до использования инструментов нового поколения и формирования единой культуры удаленной работы.

Как создать правильную структуру удаленной команды

Отличная служба поддержки клиентов не возникает случайно - она создается благодаря ясности, намерениям и структуре. Цель состоит в том, чтобы создать стройную, распределенную и ориентированную на результат структуру, в которой каждый агент точно знает, как выглядит успех.

Вот как правильно заложить фундамент:

Нанимайте сотрудников, готовых к удаленной работе

Не всем удается работать в удаленном режиме, и это нормально. Но для работы в службе поддержки клиентов, где важны самостоятельность, темп и общение, нужны люди, готовые к этому с первого дня.

Ищите:

• Кандидаты, имеющие опыт управления собственным графиком и рабочей нагрузкой, не нуждающиеся в посторонней помощи.
  
• Сильные коммуникаторы, умеющие четко писать, задавать правильные вопросы и участвовать в асинхронных дискуссиях с ясностью и деликатностью тона.
  
• Гибкость в зависимости от часового пояса, поскольку, особенно если вы работаете на глобальных рынках, вам понадобятся агенты, которые смогут комфортно работать в сменном или переменном режиме.
  

Что делать: Во время собеседования смоделируйте распространенные сценарии удаленной работы, например, решение проблемы эскалации поддержки при ограниченном объеме информации, и посмотрите, как реагируют кандидаты. 

Четко определите роли и обязанности

В удаленных командах предположения могут нарушить процессы. Каждый должен понимать не только что делать, но когда, как и кто чтобы зациклиться, когда ситуация обострится.

Чтобы избежать путаницы:

• Зафиксируйте четкие СОПы (стандартные операционные процедуры) для общих рабочих процессов, обеспечьте их легкий доступ и регулярное обновление.
  
• Создайте метрики успеха для конкретных ролей, чтобы каждый сотрудник знал, как его оценивают.
  
• Создайте многоуровневые уровни поддержки для оптимизации эскалации, чтобы агенты первой линии не перегружались сложными заявками, выходящими за рамки их компетенции.

Что делать: Используйте такие инструменты, как Notion или Confluence, для создания внутренних вики, где члены команды могут быстро ссылаться на рабочие процессы, руководства по устранению неполадок и пути эскалации. В SummitNext мы экспериментируем с инструментами чатботов GenAI, чтобы предоставить агентам простые в реализации решения.

Создайте виртуальную систему обучения и роста

Удаленные команды нуждаются не только в инструкциях, но и в руководстве. Создание видимости карьеры и внутренней мобильности необходимо для удержания и мотивации лучших сотрудников, особенно в распределенных организациях.

Вот что это значит:

• Разработайте программу подготовки к работе с удаленными сотрудниками, которая знакомит вас с культурой, технологическим стеком, тоном общения и ожиданиями от работы. Эта основа является ключевой для любого управления эффективностью в командах поддержки, обеспечивая согласованность с первого дня работы.
  
• Предложите четкие пути развития, например, от представителя службы поддержки до руководителя группы и аналитика QA, с указанием этапов и сроков.
  
• Регулярно пересматривайте потребности в обучении, используя данные о результатах работы и обратную связь, а не только ежегодные обзоры.

Что делать: Предложите новым сотрудникам стать "тенью" старших агентов с помощью прямых звонков или совместного просмотра экрана. Составьте пару с коллегой по работе, чтобы ускорить процесс обучения и внедрить культуру в неформальной обстановке. Отслеживайте первые 30-60-90 дней их работы с помощью структурированного контрольного списка.

Структура придает команде четкость, но именно общение поддерживает ее. Давайте узнаем, как обеспечить согласованность и связь между удаленными командами на каждом этапе работы.

Обеспечение бесперебойной связи - ключевой момент 

Удаленным командам нужно не просто больше инструментов - им нужна лучшая связь. 

A Исследование Gartner выяснилось, что 38% сотрудников чувствуют себя перегруженными чрезмерным общением, что подчеркивает необходимость ясности и целенаправленности в коммуникационных стратегиях. Лучшие команды поддержки выстраивают четкие, структурированные и прозрачные коммуникационные потоки, которые позволяют поддерживать согласованность, информированность и вовлеченность каждого сотрудника, независимо от того, откуда он входит в систему.

Вот как сделать это хорошо:

Используйте правильное сочетание каналов с определенными нормами

Команда удаленной поддержки клиентов обычно жонглирует асинхронными обновлениями, срочными запросами и эскалациями в режиме реального времени. Без четко определенных каналов для каждого из них все может пойти наперекосяк.

• Используйте такие инструменты, как Google Workspace, Slack или Microsoft Teams, для ежедневных обновлений, объявлений для всей команды и асинхронного сотрудничества.
  
• Зарезервируйте Zoom или Google Meet для проведения аттестации, разрешения инцидентов или более глубокого сотрудничества.
  
• Пользуйтесь системами тикетов (например, Zendesk, Freshdesk) для регистрации, отслеживания и эскалации взаимодействий со службой поддержки.

Совет профессионала: Создайте "учебник по работе с каналом", в котором описано, когда следует использовать каждый инструмент, ожидаемое время реакции и протоколы эскалации. Например: срочные технические вопросы отправляются через тикет; обновления с пометкой #ops отправляются в Slack; обсуждения производительности планируются на Zoom.

Стройте в ритме: Каденция способствует ясности

Структура побеждает спонтанность при управлении распределенными командами. Удаленные команды поддержки процветают, когда существует предсказуемый ритм проверок и обновлений. Это поддерживает согласованность действий, уменьшает неопределенность и повышает психологическую безопасность.

• Ежедневные или еженедельные совещания: Синхронизация данных об объемах билетов, блокировщиках и предстоящих изменениях продукта.
  
• Еженедельные командные встречи: Создайте пространство для обратной связи и обмена знаниями.
  
• Ежемесячные индивидуальные встречи: Сосредоточьтесь на развитии, благополучии и обратной связи, а не только на показателях эффективности.

Совет профессионала: Используйте шаблоны встреч, чтобы упростить повторяющиеся звонки. Например, простой вопрос "Что идет хорошо? Что застопорилось? В чем нам нужна помощь?" может сделать совещания более целенаправленными.

Сделайте отчетность прозрачной и общей

Используйте данные для обеспечения подотчетности и формирования культуры наглядности.

Согласно Отчет Zendesk о тенденциях развития CX в 2024 году62% руководителей CX считают, что они отстают в обеспечении более мгновенного обслуживания, которого ожидают потребители. Когда отчетность централизована, автоматизирована и легко интерпретируется, у команд появляются возможности для упреждающей корректировки курса.

• Создавайте живые панели с такими KPI, как время первого ответа, среднее время решения проблемы, отставание в работе и CSAT. Эти показатели помогут вам оценить эффективность автоматизации обслуживания клиентов и коммуникационного стека.
  
• Установите общие цели, которые будут видны и агентам, и менеджерам.
  
• Используйте данные о производительности в процессе обучения и контроля качества, а не только при проведении обзоров.

Совет профессионала: Визуализируйте ключевые показатели во время еженедельных командных совещаний. Это поощряет сопричастность и открывает возможности для обсуждения улучшений под руководством коллег.

Благодаря встроенной аналитике и тесной интеграции в коммуникационные стеки такие партнеры, как SummitNext, помогают компаниям создавать единые системы поддержки, в которых удаленные команды работают четко и уверенно, независимо от степени их распределенности.

Связь имеет решающее значение, но системы - это строительные леса. Давайте изучим технологический стек, который поддерживает согласованность, скорость и масштабируемость.

3 совета по развертыванию правильного технологического стека для успешной работы в удаленном режиме

TСовременный стек поддержки не просто поддерживает свет - он обеспечивает глобальную видимость, интеллектуальную автоматизацию и адаптацию в режиме реального времени. 

Вот как создать технологический стек, который позволит вашей команде не перегружаться, а расширять свои возможности:

1. Отдайте предпочтение облачным, совместным CRM

Агентам службы поддержки необходим мгновенный доступ к данным о клиентах, независимо от того, решают ли они проблему с выставлением счета в Мумбаи или эскалацией заявки в Маниле. Убедитесь, что каждый инструмент в вашем стеке активно способствует повышению эффективности или углублению понимания.

• Используйте облачные CRM, такие как Salesforce, Zendesk или Freshdesk, чтобы обеспечить бесперебойную историю дел, интеллектуальную маршрутизацию и доступ на основе ролей.
  
• Выбирайте мобильные платформы, которые позволяют агентам оставаться оперативными даже вне офиса. Программное обеспечение для удаленного мониторинга, например Prohance, также обеспечивает безопасный доступ и видимость системы из любого места.
  
• Убедитесь, что ваша CRM легко интегрируется с коммуникационными инструментами и внутренними системами.

2. Интеллектуальная автоматизация с помощью Gen AI и RPA

Повторяющиеся задачи и базовые запросы не должны отнимать у вашей команды много времени. Именно здесь на помощь приходит интеллектуальная автоматизация. Начните с автоматизации областей с высокой интенсивностью и низким уровнем риска (например, сброс пароля, запросы о политике возврата средств).

• Разверните чат-боты Gen AI для обработки часто задаваемых вопросов, инициирования разговоров и сортировки заявок на поддержку. Использование искусственного интеллекта в поддержке клиентов позволяет оптимизировать работу, повысить уровень персонализации и масштабируемости.
  
• Используйте RPA (Robotic Process Automation) для автоматического назначения билетов, запуска последующих действий и создания отчетов.
  
• Обеспечьте плавный переход от искусственного интеллекта к человеческим агентам, сохраняя полный контекст для бесперебойной работы с клиентами.

3. Включение аналитики для принятия более разумных решений

Ваша удаленная команда генерирует данные каждый час. Проблема заключается в том, чтобы превратить их в решения. Внесите микрокорректировки на основе еженедельных данных, чтобы оставаться гибкими и не допустить долгосрочного дрейфа.

• Создайте панели мониторинга в режиме реального времени для руководителей службы поддержки и агентов.
  
• Отмечайте повторяющиеся проблемы и связывайте их с недостатками продукта или нехваткой документации.
  
• Используйте эти данные для совершенствования СОПов, персонализации коучинга и выявления рисков выгорания до их эскалации. Эти данные также используются для управления эффективностью работы команд поддержки, позволяя проводить коучинг на основе данных и планировать ресурсы.

Когда ваши инструменты, автоматизация и аналитика связаны между собой, а не разрознены, вы переходите от реактивного обслуживания клиентов к проактивной разработке опыта. Именно так работают лучшие команды удаленной поддержки: не просто эффективно, а с умом.

Но даже самые умные системы не могут создать принадлежность. Для настоящего процветания удаленным командам необходим прочный культурный фундамент. 

Способствуете ли вы формированию единой культуры удаленного доступа?

В удаленной службе поддержки клиентов культура - это не просто слово, это клей, который держит все вместе. Когда команды разбросаны по часовым поясам, формирование чувства принадлежности и общей цели приобретает первостепенное значение. Чтобы любая модель аутсорсингового обслуживания клиентов была успешной в долгосрочной перспективе, культура должна быть намеренной, а не случайной.

Исследования подтверждают эту необходимость. Отчет Gallup "Состояние глобального рабочего места Согласно данным исследования, в прошлом году глобальная вовлеченность сотрудников упала на два пункта до 21%, а потеря производительности обошлась мировой экономике в $438 миллиардов. В отчете подчеркивается, что организации должны перейти от традиционного управления эффективностью работы к культуре частой, содержательной обратной связи и признания заслуг сотрудников, что способствует повышению вовлеченности и удовлетворенности работой. 

Вот что вы можете сделать в соответствии с этими рекомендациями:

Обучение, признание, привлечение

Удаленные сотрудники ищут не только зарплату, они жаждут общения и цели. Процесс адаптации должен включать в себя не только инструменты и задачи, но и культурную ДНК вашей компании - фундамент, который идеально закладывается в процессе адаптации виртуальных сотрудников.

Сотрудничайте с внутренними командами

Избегайте ловушки, когда удаленные команды превращаются в изолированные силосы. Интегрируйте их в более широкую организационную структуру, привлекая к участию в командных совещаниях, общих собраниях и сессиях по обмену знаниями. Обмен отзывами клиентов между внутренними и внешними командами обеспечивает согласованность целей и ожиданий. Поощрение совместно созданных СОПов способствует развитию чувства сопричастности и единства.

Поощряйте самостоятельность и независимость

Один из наиболее упускаемых из виду элементов сильной удаленной культуры - доверие. Начните с четкого определения прав принятия решений на каждом уровне, особенно в службе поддержки. Предоставьте агентам право решать определенные типы заявок без эскалации. Поощряйте их отмечать пробелы в процессах или повторяющиеся болевые точки клиентов, а затем принимайте меры в соответствии с полученной обратной связью. Это не только повышает эффективность работы, но и способствует формированию культуры, в которой удаленные сотрудники чувствуют, что их уважают, слышат и ценят. 

Внедрение такого рода культурной сплоченности в масштабах страны требует не только намерений. Для этого нужны опытные партнеры, способные воплотить ценности в жизнь.

Почему SummitNext: Создание культуры за пределами границ

В SummitNext мы понимаем, что инструменты и таланты - это только часть уравнения. В нашем подходе особое внимание уделяется культурной интеграции, чтобы команды удаленной поддержки были не только эффективны с операционной точки зрения, но и были глубоко связаны с этикой вашей компании. Мы предлагаем:

• Комплексное виртуальное обучение: Мы с первого дня работы погружаем агентов в голос и ценности вашего бренда, обеспечивая соответствие культуре вашей компании.
• Модули непрерывного обучения: Наши программы непрерывного обучения направлены как на развитие технических навыков, так и на повышение уровня культуры, обеспечивая вовлеченность и эффективность команд.
• Мероприятия для командной работы: Регулярные виртуальные мероприятия и командные встречи, а также коучинг под руководством коллег способствуют сплоченности и мотивации удаленных сотрудников.
• Интегрированная коммуникация: Наши команды беспрепятственно участвуют в ваших внутренних коммуникациях, обеспечивая прозрачность и единство по всем каналам поддержки.

С SummitNext ваши клиенты не просто получат поддержку - они почувствуют, как ваш бренд становится неотъемлемым продолжением стремления к совершенству.

Подведение итогов

Вспомните момент, когда взаимодействие со службой поддержки было беспроблемным, когда вас быстро поняли, оказали эффективную помощь и оставили ощущение, что ваше время уважают. За этим опытом стояло нечто большее, чем просто отзывчивый человек. Скорее всего, это был результат работы сильных систем, целенаправленной культуры и технологий, которые спокойно выполняли свою часть работы.

А теперь представьте, что этот уровень обслуживания можно обеспечить на постоянной основе, в разных географических и часовых поясах, не увеличивая при этом расходы. Это и есть обещание хорошо управляемой виртуальной поддержки клиентов - не просто аутсорсинг, а модернизация всего опыта.

SummitNext объединяет глобальные таланты, автоматизацию на основе искусственного интеллекта и интегрированную аналитику, чтобы помочь компаниям переосмыслить, какой может быть поддержка. Наши команды не просто подключаются к вашим операциям - они становятся продуманным, согласованным продолжением вашего бренда. Если вы готовы к масштабированию поддержки без ущерба для качества и к созданию культуры производительности на международном уровне, связаться с нами сегодня. Узнайте, как SummitNext может помочь вам создать и возглавить высокоэффективные команды удаленной поддержки, которые будут работать в каждой точке контакта.