機器人流程自動化：它的功能、適用之處與失效之處

重點摘要

• 軟體機器人可以透過與您相同的畫面進行工作，在固定規則下點擊、輸入和複製。這就是機器人流程自動化。
• 您可以在具有結構化輸入且極少例外狀況的穩定、高量工作上獲得回報。
• 當畫面變更、文件多變、流程未記錄或無人管理機器人時，您會發現它故障。
• 為每個機器人提供其專屬憑證、狹隘的存取權限、稽核記錄以及具名負責人。
• 試點一個流程並根據您自己的基準線（而非廠商的基準線）來評估它。

想像一下，財務專員每週數百次將相同的欄位從一個畫面複製到另一個畫面。機器人流程自動化 (RPA) 將這項工作交給了軟體機器人。機器人會開啟相同的應用程式、點擊相同的按鈕並輸入相同的數值，並遵循先前寫好的規則。如果做得好，它可以清除重複的佇列，讓您的員工有空進行需要判斷的工作。如果做得不好，它就會變成一個脆弱的指令碼，每當廠商移動按鈕時就會停擺。

檢視大多數 RPA 的令人失望之處，您會發現是不適合，而不是軟體不好。機器人被指派去處理畫面常變動、文件雜亂或經常有例外狀況的流程。上線後，卻沒有人維護它。如果您在馬來西亞或東南亞其他地區為團隊管理財務、人力資源或營運，那麼有用的問題其實很明確：哪一個流程？什麼類型的輸入？誰擁有這個機器人？您將如何知道它成功運作？

機器人流程自動化有什麼作用？

RPA 軟體透過預先編寫好鍵盤與滑鼠動作的指令碼，像真人一樣操作應用程式，來執行基於規則的任務。 維基百科的摘要 將其描述為模仿人類與應用程式使用者介面互動的指令碼。您不需要來自應用程式的特殊整合。如果一個人可以透過登入並點擊固定路徑來完成任務，您就可以教導機器人該路徑。

典型的工作包括在系統之間複製資料、核對兩份清單、重新整理例行報表、在狀態變更後更新記錄，以及傳送範本通知。每一個工作都有一個共同特徵：透過書面規則決定每個步驟。

機器人沒有主見。它會嚴格執行指令碼，即使您的指令碼是錯的也一樣。因為它是透過現有畫面運作，所以您可以將其加在您已經執行的系統之上。因為它相依於這些畫面，所以它會繼承您的廠商對這些畫面所做的每一項變更。

受輔助與不受輔助的機器人如何運作？

受輔助的機器人會在個人的桌面運行，並在該人員觸發時啟動。不受輔助的機器人則是在伺服器或虛擬機器上運行，並在無人出席的情況下從佇列或排程中提取工作。

受輔助的機器人適合需要人類參與的作業。服務專員點擊按鈕，機器人就會填入五個畫面的客戶資料，而專員則繼續與客戶對話。人員仍然掌握最終結果，而機器人則省去了重新輸入的手續。

不受輔助的機器人適合後端批次作業，例如夜間對帳、大量記錄更新和排程報表。它們需要自己的機器、自己的憑證，以及每天早上監控佇列的人員。除非您設定了警示，否則沒有人會在凌晨 2 點發現失敗。

RPA 等同於 AI 或智慧自動化嗎？

不。RPA 遵循指令碼，而 AI 則根據資料進行讀取、分類或預測。白話來說：RPA 按照指示一步一步做；AI 則對未曾預先告知的事物形成觀點。

機器人流程自動化（RPA）與人工智慧是兩種經常搭配使用的不同工具。RPA 遵循預先定義的流程：它完全按照腳本在應用程式畫面中點擊、複製和輸入。它無法處理腳本未涵蓋的情況。AI 是以資料為驅動的：它能進行閱讀、分類或預測，例如從掃描的表單中提取欄位，或判斷客戶電子郵件的訴求。智慧自動化將兩者結合：AI 處理需要解讀的步驟，而 RPA 則執行後續步驟。一個實用的檢驗方法是詢問該任務是否能寫成固定的規則。如果可以，RPA 便適用。如果需要對非結構化輸入進行判斷，則應在機器人前端導入 AI。SummitNext’的多語系客服中心互動展現了 AI 的面向：AI 處理例行問題，並將複雜案例升級轉交給人工。這種分工適用於多數現今的工具，儘管各家廠商對其產品的稱呼各有不同。

該互動是 AI 的部署，而非 RPA。該 多語系客服中心案例研究 記錄了透過更清晰的自助服務使未處理的諮詢量下降 30%，員工留任率提升 65%。這個模式得以延續：機器處理例行的大量業務，而人工則處理需要判斷的案例。

在紙上列出遵循固定規則的步驟，以及需要解讀的步驟。第一份清單屬於 RPA 的領域。第二份清單則需要 AI、人工或兩者兼具，而 SummitNext’的 AI 服務頁面 涵蓋了 AI 的面向。

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哪些流程適合 RPA？

具備穩定規則、結構化輸入、高處理量且異常率低的流程最適合 RPA。這四個條件缺一不可。漏掉一個，就是較不理想的候選流程。

• 穩定的規則。 您的決策邏輯很少變更，且已有人將其記錄下來。
• 結構化輸入。 您的資料以固定欄位、試算表或具有一致版面的表單形式送達。
• 高處理量。 您有足夠的重複次數，讓建置的成本得以回收。一個月只做兩次的任務很難回本一個機器人。
• 低異常率。 您的大多數案例都遵循主要路徑，機器人會將罕見的特殊案例轉交給人工處理。

財務、HR 與客服營運能產生大量候選流程：將付款記錄與發票進行比對、在核准變更後更新員工記錄、在確認雇用後建立系統帳號。在您投入之前，請詢問實際執行工作的人員，他們多久會碰到一次需要打電話或進行判斷的案例。如果答案是「每隔幾分鐘」，您的異常率就太高了，不適合部署第一個機器人。若要查看更完整的候選流程清單，請參閱 SummitNext 關於 在規模化之前應自動化哪些流程.

RPA 在哪裡會失敗？

當工作不穩定或無法預測時，RPA 就會失敗：畫面變更、非結構化文件、文件記錄不全的流程、高異常率以及沒有維護負責人。每一項都有不同的原因。

畫面變更。 機器人在畫面上定位欄位。當廠商更新應用程式、新增欄位或重新設計頁面時，您的腳本可能會停止，或者更糟的是，繼續針對錯誤的欄位執行。維基百科對 RPA 批評的記述指出，這些系統需要持續的技術支援來應對系統變更，且無法自行適應新條件。

非結構化文件。 機器人無法讀取自由格式的 PDF、收據照片或每次版面都不同的合約。您需要在其前端加入擷取步驟。一旦該步驟使用了 AI，您就擁有了智慧自動化，而該擷取步驟現在也有了必須有人監督的自身錯誤率。

文件記錄不全的流程。 如果三個人以三種不同的方式做同一項任務，機器人只會將其中一種編碼，而在其他方式上失敗。自動化混亂只會產生更快的混亂。先把流程寫下來是件枯燥的工作，但它往往能暴露出你可以直接刪除而不需要任何軟體的步驟。

高異常率。 每一個異常都會落在您的某位員工身上。當異常佔了大多數時，您的員工整天都在處理最困難的案例，而機器人帶來的節省幾乎歸零。

沒有維護負責人。 機器人總是悄無聲息地失敗。團隊中必須有人隨時監控佇列、在系統變更後修復指令碼，並在流程結束時讓機器人退役。遭到遺棄的機器人會繼續使用舊密碼和舊權限運行，這隨時可能成為安全漏洞。若想全面了解自動化如何重塑外包營運，請閱讀 SummitNext’s 的相關文章： 自動化如何重新定義 BPO 營運.

機器人需要哪些治理與安全控制？

將你部署的每個機器人都視為擁有系統帳戶的員工：它需要自己的憑證、能完成工作的最小權限、每個動作的日誌，以及一個能為其負責的指定負責人。接觸個人資料的機器人，應該享有與真人處理時同等的嚴格照護。

接觸個人資料的機器人需要與真人相同的控制措施。請為其指派專屬帳戶，絕不共用人類的登入帳號。將該帳戶限制在任務所需的畫面與記錄範圍內，將其憑證儲存在受管理的密碼庫中，並記錄每個操作以便稽核人員重現其行為。指派一位負責審核變更的指定負責人。馬來西亞的法律風險已經升高：2024 年個人資料保護修正案（第 A1727 號法案）已於 2025 年 4 月 1 日正式生效，涵蓋處理者義務與跨境傳輸變更，違規通知與資料保護官任命也將隨之於 2025 年 6 月 1 日生效。目前最高罰款可達 1,000,000 馬來幣及／或三年徒刑。若服務供應商代為運行機器人，該供應商很可能被視為處理者，因此合約應明確規範誰負責保留日誌以及誰負責通報違規事件。請諮詢法律顧問，確認這些規則如何適用於您自身的資料流。

這些分階段實施的日期源自於 律師事務所對修正案的摘要說明。至於這些職責如何在委外營運中落實，請參閱 SummitNext’s 的文章： 馬來西亞 BPO 營運的資料隱私和合規性.

請勿將憑證寫死在指令碼文字中，以免機器人的複本洩漏密碼。請按排程以及每當負責人更換時進行輪換。定期檢視存取權限範圍，因為針對一項任務建構的機器人，往往會在團隊要求其執行更多工作時累積權限。將指令碼變更納入適用於任何正式環境變更的核准與測試流程中，並準備好能快速關閉機器人的方法。

RPA 在 BPO 合作專案中扮演什麼角色？

在 BPO 合作專案中，機器人負責處理規則導向的步驟，供應商團隊則負責所有需要判斷力的工作。您的流程負責人負責制定雙方皆須遵守的規則。機器人是您交付模型中的一部分，與真人以及明確的例外處理途徑相輔相成。 業務流程外包運作指南 提供了更廣泛的框架，而 適用於企業客服的真人與自動化混合模型 則展示了將相同邏輯應用於客戶支援的實例。

在簽約前，請向任何供應商提出以下問題：誰來建構機器人、誰來維護、它們在哪裡運行、誰持有憑證，以及每個月會提交什麼報告。模稜兩可的回答應該引起您的警惕。

當責性需要明確的權責劃分。SummitNext 的名義雇主（EOR）服務也採用相同的架構：它承擔薪資、合規和福利等人資責任，而您則保留對員工的營運管理權。為您的機器人制定合理的權責劃分也應如此。供應商可以運行流程並保持機器人健康運作，而您則保有對工作執行方式及正確性標準的最終決定權。

在某些情況下，地點至關重要。SummitNext 的員工可以直接在您的辦公室工作，而不僅僅是遠端作業。這在應用程式只能在您的內部網路中存取，或您希望處理機器人例外狀況的人員坐在流程負責人身旁時特別有幫助。

您該如何進行 RPA 先導計畫（Pilot）？

挑選一個流程、將其文件化、讓機器人在固定期間內與您的團隊並行運作，並根據您自身的基準線來評估結果。先導計畫的規模要小。目的是收集關於適用性的證據，而不是追求涵蓋率。

• 選擇。 挑選一個符合四大適用條件且您方有指定負責人的流程。
• 文件化。 與實際執行工作的員工合作，寫下每一個步驟以及您能找到的所有例外類型。
• 基準線。 在機器人啟動前，從您最近的資料中記錄處理量、處理時間、錯誤率和返工情況。
• 小規模建構。 僅自動化主要路徑。刻意將所有其他情況導向真人處理。
• 並行運行。 讓機器人和您的團隊在約定的期間內處理相同的案件，然後進行比較。
• 提前決定。 在先導計畫開始前，先訂好規模化、修復或終止的規則，以免事後對結果爭論不休。

沒有最低人數限制的供應商讓小型先導計畫切實可行。SummitNext 沒有最低人數限制要求，因此合作可以從單一雇用開始，例如指派一個人負責在先導計畫執行期間處理例外情況。這是一種人力配置模式，而非對任何工具的承諾。

您如何衡量機器人是否發揮作用？

使用您自己的流程資料，比對前後相同的指標，並計算機器人所產生的維護工作量。請勿借用廠商宣傳冊上的百分比增長：那些描述的是別人的流程，而不是您的。

實用的衡量指標：

• 每個案件的處理時間，包含人員花在例外情況的時間
• 自動化路徑上的錯誤率與重工率
• 例外情況發生率（每週追蹤）
• 週轉時間以及佇列中最舊項目的時間
• 執行失敗與機器人停機時間
• 花費在修復和更新機器人的時數
• 您的團隊如何運用省下來的時間

最後兩行是多數審查最常忽略的部分。為您省下十小時卻花費八小時維護的機器人並未帶來幫助。請提前設定您的審查日期。有關使用分析追蹤外包績效的建議，請參閱 分析如何追蹤 BPO 績效.

常見問題

什麼是機器人流程自動化（RPA）？用簡單的術語來說是什麼？

RPA 是一種軟體，透過操作與人類相同的畫面，為您執行重複性的電腦工作。它根據事先寫好的固定規則進行點擊、輸入和複製。它適合預測性高、處理量大的工作，本身沒有判斷能力，因此例外情況會交給人工處理。

RPA 可以讀取 PDF 和掃描的發票嗎？

無法單獨做到。機器人遵循固定的步驟，無法解讀自由格式的文件。您需要一個擷取步驟（通常基於 AI），先讀取文件，再將結構化欄位交給機器人。該擷取步驟本身有其錯誤率，因此例外情況仍需要人工進行審查。

RPA 先導計畫需要花費多長時間？

這取決於流程，並不存在誠實且通用的數字。範疇決定了時間表：有多少步驟、多少種例外情況、多少個系統，以及您的團隊記錄工作的速度有多快。選擇一個流程，在開始前商定固定的執行期限，並根據您的基準進行審查。

RPA 對於處理個人資料的流程是否安全？

在有控制措施的情況下是可以的。為每個機器人提供其專屬帳戶，將存取權限限制在任務所需的範圍內，將憑證保存在金庫中，記錄每個動作並指定負責人。在馬來西亞，修訂後的《個人資料保護法》增加了處理者和資料外洩通知的義務，因此請與法律顧問確認相關義務。

較小的公司可以透過外包夥伴使用 RPA 嗎？

可以。先導計畫可以很小，而且 SummitNext 沒有最低人數限制要求，因此合作可以從單一雇用開始。業務量仍然決定了價值：重複次數很少的流程很難讓機器人回本，無論合作規模有多小。請先在單一流程上測試適用性。

RPA 專案的成本是多少？

成本取決於流程、涉及的系統數量、工具以及您計畫的維護工作，因此這裡無法報出一個負責任的單一數字。若要針對您自己的流程進行成本估算，請將流程及其業務量提供給 SummitNext。

總結

當任務穩定、結構化、頻繁且很少出現例外時，RPA 就能為您發揮作用。當您的畫面變更、文件有所差異或沒有人擁有該機器人時，它就會讓人失望。請將每個機器人都視為擁有狹隘系統帳戶和日誌的工作人員。從一個記錄完整的流程開始。根據您自己的數字（包括您花在維護它的時數）來評判先導計畫。

如果您正在權衡馬來西亞及更廣泛地區業務的 RPA、AI 或更大的外包安排， 請與 SummitNext 的團隊聯繫 並帶上您心目中的流程。免費諮詢是測試其是否適用的最快方法。