自動化與客戶支援：塑造未來的 7 大主要趨勢

自動化 - 從 IVA 到 RPA 和全方位渠道策略 - 正在將客戶支援轉變為企業的戰略優勢。以技術為導向的 BPO 服務供應商致力於為企業提供更聰明、可擴充的解決方案，以提升客戶滿意度、效率和成長。

客戶支援不再只是辦公室後方的功能，而是企業成功的前線。

在這個客戶期待全天候快速、個人化服務的世界裡，自動化不再是「很好的必需品」。從 AI 聊天機器人到超自動化，科技正在改寫企業與客戶互動及簡化營運的規則。

研究顯示，企業 在客戶服務中採用人工智能 看到更快的投資報酬率和更愉快的客戶。顯而易見：要在現今市場保持競爭力，就必須使用更聰明、更有效率的支援系統。

這就是 高峰會下一頁 來了。身為技術驅動型 BPO 解決方案的領導者，SummitNext 提供量身打造的自動化服務，協助企業提升支援品質、降低成本並有效擴充規模。

在這篇文章中，我們會深入探討塑造客戶支援自動化未來的七大趨勢，並教您如何利用這些趨勢讓您的業務持續蓬勃發展。讓我們開始吧。

外包您的客戶支援，採用 7 種自動化趨勢

1.AI 驅動的聊天機器人：您的全天候客戶支援前線

試想一下：客戶在午夜遇到帳單問題。與其等待數小時的人工協助，人工智能驅動的聊天機器人會介入、診斷問題並在幾分鐘內解決問題。

AI 聊天機器人已從早期的腳本版本大幅演進。如今，它們利用先進的自然語言處理 (NLP) 來理解客戶的意圖、即時回應並適應個別客戶的行為。從銀行到電子商務，各行各業都已將 AI 整合到客戶服務中，讓聊天機器人可以處理例行詢問並縮短等待時間。這可讓人工座席專注於更複雜的問題，並只在需要時介入，提高整體效率。

此外，這些先進的聊天機器人還利用情緒分析來評估互動過程中的客戶情緒。透過在對話初期偵測到負面情緒或挫折跡象，系統可以迅速將客戶轉介給人工客服人員，以獲得更細微的回應，進而提升服務效率並防止潛在的不滿。

在 SummitNext，我們提升的 AI 聊天機器人功能包括 Gen AI 聊天機器人，可提供 24/7 全天候支援，利用即時查詢解決、情感分析和適應性學習，提供多語言和個人化的客戶體驗。

但聊天機器人只是個開始。為了真正提升客戶體驗，企業必須在需求出現之前就預測到。

2.預測分析：洞悉未來，服務現在

在客戶表達需求之前，您就能先知先覺地預知他們的需求，那麼您能達成什麼目標呢？

預測分析可讓企業將歷史資料轉化為可行的洞察力。透過預測客戶行為，企業可以主動解決問題、個人化互動，並最終提升忠誠度。

舉例來說，一家房地產公司利用預測分析來改變其銷售策略。透過開發模型將銷售線索分類為「熱」、「熱」或「冷」，該公司可以利用資料驅動的決策，並讓銷售團隊專注於轉換率最高的潛在客戶。

像SummitNext這樣先進的BPO服務供應商，對於實現這些功能至關重要。他們不僅會處理資料，還會解讀資料，建立量身打造的模型，精準預測客戶行為。

但預測性分析並非孤立運作。要充分發揮其潛力，企業需要確保在所有平台上進行無縫、統一的客戶溝通。

3.全渠道自動化：一致性的力量

在現今這個超連結的世界中，客戶會在不同的平台之間無縫切換 - WhatsApp、電子郵件、即時聊天 - 期望每個步驟都能順利互動。

最大的挫折是什麼？不得不重複他們的故事，因為企業之間的聯繫並沒有達到應有的水平。全渠道自動化解決了這個問題，確保無論客戶從哪裡開始或結束他們的旅程，都能感受到統一且毫不費力的體驗，而不會有重複或冗餘。

最近的研究顯示 62% 的客戶 喜歡透過多種管道與品牌互動，擁有強大全方位管道策略的公司，客戶保留率高達 89%，而沒有全方位管道策略的公司，客戶保留率只有 33%。

想想金融科技公司處理客戶服務的方式：使用者在 WhatsApp 上開始聊天、透過電子郵件提交文件，最後再撥電話給客服人員。如果沒有整合的系統，這個流程就有可能變得令人沮喪且不連貫。 

但是統一渠道只是解決方案的一部分。要真正轉型營運並更智慧地擴充，企業需要在每個層級自動化客戶服務。

4.超自動化：驅動更智慧、更快速的作業

Hyperautomation 結合 AI、機器學習和機器人流程自動化 (RPA) 來處理複雜的工作流程，正在改變遊戲規則。它不僅能自動執行任務，還能連結整個流程，創造更快速、更智慧、更適應的營運。

SummitNext 將超自動化帶到新的境界。我們將超自動化與量身訂做的工作流程結合，協助企業簡化流程、提高準確性，並在提升客戶滿意度的同時，持續擴充規模。我們的解決方案適用於各行各業。

以醫療保健為例。透過採用超自動化，醫療服務提供者可以減少行政工作量，並加快病人排程和帳單處理。在金融業，超自動化可提升客戶服務、減少合規錯誤，並簡化作業流程，證明它是跨產業的強大利器。

統計數據證明了這一點。使用超自動化的企業預計將看到 營運成本最多可降低 30%在您的團隊從重複性工作中解放出來，專注於真正重要的事：成長時，生產力會大幅提升。此外，它可以毫不費力地擴充，在不增加資源的情況下處理不斷增加的需求。

未來的客戶體驗與資源效率還有更多關係。想想智慧型虛擬助理。

5.智慧型虛擬助理：當 AI 感受到人性化

智能虛擬助理 (Intelligent Virtual Assistants, IVAs) 正在改變與客戶接觸的遊戲規則。

與傳統的聊天機器人不同，IVA 提供類似人類的會話互動，並由進階的自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 技術驅動。它們不僅能回答問題，還能理解語氣、處理複雜的查詢問題，並提供讓人感覺直覺且真實的個人化解決方案。

以使用 IVA 協助學生選課的教育平台為例。IVA 不會捲出一份靜態的清單，而是與學生進行有意義的對話，深入了解學生的目標、學習偏好和挑戰。結果如何？一針見血的建議，創造出真正量身打造的體驗。

頂尖的 BPO 供應商正帶領潮流，創造完美反映品牌個性的 IVAs。這些助理不僅能提供資訊，還能建立信任並創造令人難忘的連結。例如，SummitNext 的 IVAs 可與您的系統無縫整合，提供個性化、感同身受的智慧型支援，以反映您的品牌價值並提昇客戶滿意度。

但是，當 IVA 改變面向客戶的互動時，後端又如何呢？

6.機器人流程自動化：無縫支援背後的引擎

雖然機器人流程自動化在後台默默地工作，但它對客戶支援的影響卻是革命性的。透過自動化票單路由、資料輸入和狀態更新等重複且耗時的工作，RPA 可讓人工座席專注於他們最擅長的工作：解決複雜的客戶問題並提供卓越的服務。

想像一下：保險供應商使用 RPA 來簡化理賠流程。文件驗證、保單配對和狀態更新，這些原本需要數天才能完成的任務，現在幾分鐘就能完成。這不僅加快了解決時間，還確保客戶收到更快、更準確的回覆，提升滿意度和信任度。

無論是管理大量的支援票單或是產生即時報告，您的 BPO 服務供應商都應該運用 RPA 工具，讓您的企業保持敏捷、可擴充性，隨時滿足客戶需求。如此一來，您應該可以看到效率和客戶體驗都有顯著的提升。

但不要忽略大局。即使自動化已經成為商業運作中不可或缺的一環，平衡效率與同理心仍是至關重要的。您該如何確保技術驅動的解決方案保持透明、公平和客戶至上？

7.道德自動化：平衡科技與人性

在自動化驅動的世界裡，同理心和公平性仍然是不容妥協的。

隨著客戶服務自動化的持續發展，如何在速度與敏感度之間取得適當的平衡是一大挑戰。合乎道德的自動化可以確保透明度、包容性和對隱私權的尊重，從而在技術效率和人類價值之間架起一座橋樑。這不僅僅是流程自動化的問題，更是以負責任的方式進行自動化的問題。

考慮銀行自動化貸款審批的案例。演算法可以在幾秒鐘內處理大量資料以計算風險，確保效率與準確性。

但是當申請人的情況超出標準參數時該怎麼辦？這時就需要人工代理介入，增加同情心和細微差別來確保公平的結果。這種混合模式不僅能提高效率，還能在重要決策中保持人工判斷，從而建立信任。

在SummitNext，道德自動化不僅是一種做法，更是一種承諾。從確保符合嚴格的資料保護法規，到設計以公平為優先的系統，我們協助企業善用科技，同時不失人情味。

總結

自動化不再是奢侈品，而是更聰明、更快速、更有效的客戶支援的基石。但僅實施自動化是不夠的。要真正轉型營運並提供有影響力的結果，您需要一個了解您的業務、目標和客戶的合作夥伴。

在SummitNext，我們不僅提供技術，更提供創新。我們的解決方案不僅能簡化流程，還能提升整體客戶體驗。從人性化的 IVA 到創造無縫旅程的全渠道平台，以及毫不費力就能擴充營運規模的超自動化，我們提供的每個解決方案都是量身打造，以協助您在競爭激烈的市場中茁壯成長。

除了效率之外，我們也會優先考量參與度、滿意度和忠誠度，確保每次互動都能留下深刻的印象，確保您的投資不僅是自動化，也是長期的成功。

準備好以自動化重新定義您的客戶支援策略了嗎？ 聯絡我們 今天，就向更智慧、更創新的未來邁出第一步。