初創企業如何提供經濟實惠的 24/7 全天候客戶支援服務

24/7 全天候客戶支援不再只是企業巨頭的奢侈品，也是新創公司在全球化、永續運作的世界中追求成長的生存策略。

現今的客戶不會等待。無論身在何處，他們都希望在需要的時候得到幫助，而且不在乎是午夜還是星期天。這對任何企業來說都是很高的要求。對於人手有限、資源緊絀的新創企業來說，這可能是無法達到的要求。

但現在機會來了：創業公司不再需要隨著數量的增加而擴充人手，以提供全天候的客戶支援。聰明的創業公司正在轉向一個新的模式 - 外包客戶服務、AI 驅動的聊天機器人和自動化工具，在不增加成本的情況下提供持續的服務。

在這篇文章中，我們將解釋初創公司要提供經濟實惠的 24/7 全天候客戶支援到底需要什麼，從工具和策略到可擴充的團隊模式。我們也會告訴您如何 高峰會下一頁 協助新創公司打造高效、智慧、快速的無縫、永續客戶體驗。

為什麼新創公司不能睡在 24/7 支援上？

無論您經營的是 SaaS 產品、電子商務品牌或金融科技平台，您的客戶都不會等到營業時間才聯繫您。他們在不同的時區、不同的裝置上，而且往往是在最不方便的時間，即時測試您的回應能力。

這就是硬道理：即使您建立了一個很棒的產品，一個延遲的回覆也可能瓦解信任。

這就是為什麼 24/7 全天候客戶支援現在是客戶體驗和競爭策略的重要組成部分，尤其是對於希望在不增加成本的情況下擴大地域規模的新創公司而言。

讓我們來了解為什麼這個轉變很重要，以及它如何重塑早期階段公司思考支援的方式。

客戶期望不眠不休

現今的使用者希望在他們需要時獲得協助，而不是在您的團隊上線時。支援請求在任何時間都會出現：上線故障、深夜產品研究或截稿前的緊急故障排除。客戶期望您的團隊隨時待命。

如果你不這樣做，他們就會反彈 - 經常是默默地，有時是公開地。

反應緩慢的新創公司不僅會失去客戶，也會失去信任。而在口碑和社會證明推動成長的環境中，即使是單一不良互動也可能造成長期後果。

全球使用者需要全球可用性

許多創業公司從第一天起就開始全球化。您的總部可能設在新加坡，但您的早期使用者卻在舊金山、倫敦或杜拜。如果只在您當地的工作時間為他們提供支援，就會造成經驗上的落差，讓機會白白溜走。

跨時區的存在代表著營運的成熟度，並創造信任的優勢。這表示您對於成長是認真的，您了解您的使用者，而且您正在建立一個專為規模而設計的公司，而不只是為了生存。

延遲支援 = 複合損失

滯後的支援不僅會讓客戶感到沮喪，也會拖慢您的整體成長動力。

• 潛在用戶因為售前問題得不到解答而流失
  
• 忠實客戶因小問題而產生的挫折感不斷升級，猶如滾雪球般越滾越大
  
• 您的內部團隊花在救火上的時間多於改善 CX 的時間

最糟糕的是什麼？您通常要到很久之後才會意識到您失去了什麼，當這位顧客流失、留下差評或選擇競爭對手時，您才會意識到您失去了什麼。 是 當他們需要幫助時，可以隨時獲得幫助。

那麼未來的路該怎麼走？聰明的創業公司正在翻轉劇本，將客戶支援不再視為負擔，而是策略性的槓桿。他們正在建立混合模式，將人工智能驅動的支援、自動升級和外包客戶服務團隊融合在一起，提供無縫、具成本效益的 24/7 全天候服務，而無需擴大內部規模。

在下一節中，我們將探討這種模式是什麼樣子，以及創業公司如何運用這種模式來超越自我。

適合初創公司的永遠在線支援模式

對於新創公司而言，擴大支援不僅僅是擴大團隊。它是關於設計一個支援系統，能夠在不增加開銷的情況下，在全球範圍內靈活、適應和回應。現今最靈活的公司正是如此：結合外包客戶服務、AI 聊天機器人和自動化，提供全天候且具成本效益的服務。

以下是新模式的運作方式，以及您如何在不影響品質或控制的情況下建立新模式。

利用內建涵蓋範圍的外包支援

現代的 BPO 合作夥伴不是旁邊的呼叫中心。他們是深度整合的營運延伸，帶來專屬的座席、統一的流程和時區覆蓋，這些都是創業公司內部難以配置的。

好處顯而易見：

• 專屬的客服人員接受過關於您的語氣和工作流程的訓練，而不只是一般的腳本
  
• 靈活的時區支援，涵蓋夜間、週末和全球需求，而不會讓您的核心團隊疲於奔命
  
• 可擴充的合約，可隨著您的支援量和季節性而增加（或減少

在SummitNext，我們提供專為新創公司設計的遠端第一外包支援模式，將全球人才直接嵌入您的系統，並提供完整的可視性、零微觀管理和無縫協作。

結果：您的客戶無論何時何地都能體驗到快速、人性化的支援，而無需全球服務台的人手。

部署真正有效的 Gen AI 聊天機器人

AI 聊天機器人不再只是用來轉移票單，而是客戶體驗的新前線。

人工智能驅動的客服不只是處理常見問題。它還可以加快解決速度、減少客服人員的負荷，並確保提供一致的服務。

以下是現代 Gen AI 機器人提供的服務，以及其他內容：

• 即時回答例行問題，從登入問題到退款政策
  
• 與您的 CRM 和票務平台即時整合，保留跨渠道的情境
  
• 持續從互動中學習，讓機器人隨時間改進

在 SummitNext，我們的機器人會針對您特定的知識庫和使用個案進行訓練。這意味著重複的票單更少，支援週期更快，客服人員可以專注於真正重要的事情 - 需要人工處理的複雜問題。

專業提示： 考慮利用 AI 來處理第一層級的查詢，讓座席能夠專注於能增加最大價值的地方。

自動化升級與解決路徑

自動化不僅關係到速度，還關係到一致性。

透過機器人流程自動化 (RPA)，您可以消除重複性的工作，並確保每個票單都能精確地進行路由、處理和關閉。這可為您的支援作業增加一層重要的彈性，尤其是在非工作時間。

主要優勢包括

• 根據問題類型、客戶層級或緊急程度自動分流票單
  
• 預先填入來自連線系統的相關客戶資料的代理儀表板
  
• 即時警示違反 SLA 的票單，確保不遺漏任何票單

透過結合 Gen AI 的分流功能和 RPA 的協調功能，創業公司可以創造一個無摩擦的客戶旅程，讓適當的人、系統或流程在需要時能夠準確地介入。

為什麼這種模式行得通？它精簡、靈活，能隨時滿足客戶的需求，不會加重內部團隊的負擔。它可確保初創公司在成長的最初階段就能提供經濟實惠的 24/7 全天候客戶支援，為反應迅速、可擴充的客戶體驗奠定基礎。

接下來，讓我們探討如何追蹤正確的指標和工具，讓這個支援系統不論白天或黑夜都能保持最佳的運作狀態。

需要協助設計您自己的混合支援模式嗎？SummitNext可以幫助您。與我們聯繫，進行免費諮詢。

讓全天候服務可擴充的工具與指標

只有當您的系統和您的客服人員一樣反應迅速時，全天候支援才能發揮作用。

當您為跨時區的客戶提供支援時，可視性和問責性變得不可或缺。您需要的不只是一個服務台，您需要的是一個緊密整合的堆疊，以連結會話、自動化工作流程和即時追蹤績效。

因為事實是這樣的：你無法擴展你看不到的東西。想要提供一致且符合成本效益的全天候支援的新創公司需要正確的技術基礎架構，以維持一切順利運作，即使在沒有人在看的情況下也是如此。

從即時交談 + 整合式票務開始

今天的客戶需要即時的服務。即时聊天可以满足您的需求。

與傳統的電子郵件佇列或延遲的支援表單不同，即時聊天讓客戶即時取得答案，並讓您的團隊有機會在問題升級前解決問題。

但僅有即時聊天是不夠的。要使其大规模运行，您需要将其集成到更广泛的支持生态系统中：

• 即時聊天工具（如 Intercom、Freshchat 或 Zendesk）可在查詢發生時捕捉它們
  
• 整合式票務系統可將未解決的聊天內容轉換為具有完整內容的可追蹤工作流程
  
• CRM 整合可確保每位代理都能 360° 瞭解每位客戶的歷史、偏好和過去的問題

這樣的設定不僅能減少重複和回應滯後，也能讓機器人和人類代理之間的交接更順暢。

專業提示： 即時聊天對於新使用者上線或處理售前問題特別有效，在這些情況下，快速的支援等於更高的轉換率。

追蹤重點：推動改善的指標

偉大的支援建立在資料之上，並透過迭代不斷精進。

新創公司不需要數十種指標。他們需要一個能回答一個問題的專注儀表板： 我們是否跨越時區和接觸點，持續滿足期望？

以下是每個新創公司支援團隊應該監控的核心 KPI：

• 第一回應時間 (FRT)：即時聊天以 2 分鐘為目標，電子郵件以 1 小時為目標
  
• 客戶滿意度 (CSAT)：目標是至少達到 85% 的渠道滿意度
  
• 解決時間：在開啟的同一天解決 90% 的票單
  
• 積壓率：將未解決的票單保持在每週 5% 以維持回應速度

在 SummitNext，無論您使用的是 Zendesk、Freshdesk、Salesforce 或其他平台，我們都能建立可直接插入支援堆疊的即時分析儀表板。您將獲得主動警示、趨勢追蹤和代理層級的深入分析，以協助您持續進行最佳化。

最後，有了正確的工具和指標，您就不只是在回應，而是在改善。您可以識別支援量何時激增、客戶在哪裡卡住，以及哪個渠道最能提升滿意度。

這就是如何從被動式服務轉換為主動式體驗設計，以及創業公司如何建立一個能像產品一樣順暢擴充的支援系統。

接下來，讓我們看看 SummitNext 如何將所有這些元素 - 人才、技術和洞察力 - 整合成一個可擴充的新創公司模式。

為何選擇 SummitNext？專為新創企業敏捷性所設計

新創公司不需要臃腫的支援團隊，他們需要的是精簡、智慧型的系統，能夠在不複雜的情況下擴充規模。SummitNext為早期階段和擴充中的公司提供專門的解決方案：結合全球人才、自動化和即時洞察力的高效能支援引擎。無論您是要處理產品上市、擴展到新的區域或應付激增的需求，我們都能確保您的客戶支援保持快速、靈活且經濟實惠。以下是我們提供的服務：

• 全球代理商，嵌入您的業務： 我們的遠端服務團隊全天候待命，接受過專業訓練，能夠以您的品牌語音發言，並在您的系統中無縫運作。每一位客服人員都會融入您的流程，而不僅僅是接受腳本訓練，因此他們瞭解您的產品、您的優先考量以及您的使用者。透過與時區一致的覆蓋範圍以及與您支援堆疊的深度整合，我們可以確保您的客戶無論在何時何地聯絡我們，都能獲得一致且高品質的體驗。
• 由 AI 驅動的支援，隨著時間的推移變得更聰明： 我們部署的生成式 AI 聊天機器人不只是靜態回應。我們的機器人專為您的知識庫和使用個案量身打造，使其能夠即時、準確地處理大量的 Tier-1 查詢。它們會從真實的互動中學習，隨著時間的推移變得更聰明，在提供更快速、更個人化支援的同時，減少客服人員的負擔。透過內建的分流和升級功能，它們可以將複雜的問題無縫地移交給人工座席，確保連續性而不會產生摩擦。
• 自動化讓一切運作順暢： 透過 RPA，我們消除了拖慢團隊進度的重複性手動工作。從票單路由和標記到後端系統更新，我們的自動化層可確保票單得到優先排序、升級和有效解決。這可讓座席專注於有意義的對話，同時確保即使在高峰期或通宵，也不會有任何票單遺漏。
• 即時儀表板和行動分析： 我們可以讓您全面瞭解支援功能的表現。我們的整合式分析儀表板會顯示 CSAT、首次回應時間、積壓率和解決時間等關鍵指標的即時資料。您將獲得整個團隊和特定代理的洞察力，這些洞察力可為教導、資源規劃和流程改進提供資訊，因此您的支援不僅僅是在運作，而且還在不斷發展。
• 為成長而設的彈性合約： SummitNext的合作模式是專為新創公司所設計的。我們提供模組化合約，可根據您的需求調整規模，無論您要管理穩態支援或突然激增的需求。我們的上線過程快速輕鬆，只需要您的團隊做極少的工作，我們透明的 SLA 可確保您清楚瞭解您所獲得的服務，沒有隱藏成本或長期鎖定。

有了SummitNext，您不僅能獲得全天候的支援，還能獲得專為速度、清晰度和規模而打造的系統。

總結

出色的支援不僅僅是快速回覆。它關係到在每個接觸點讓客戶感到被理解、尊重和重視。當這種情況發生時，很少是偶然的。它是深思熟慮的系統、用心的設計和為規模而建立的支援策略的結果。

對於新創公司而言，挑戰不在於是否要提供 24/7 全天候的客戶支援。而是如何在不耗費時間、預算或專注力的情況下做到這一點。這就是SummitNext的用武之地。

透過結合全球人才、人工智能驅動的自動化和即時績效洞察，我們協助初創公司在不建立臃腫的內部團隊的情況下，提供跨地域、跨時區的一致、優質服務。我們不只是插入您的營運。我們將成為您品牌的結盟、智慧型延伸，從第一天起就準備好與您一同成長。準備好不折不扣地擴大支援規模嗎？ 與 SummitNext 團隊討論 今天就建立一個全天候的客戶體驗系統，與您的雄心壯志同步前進。