Аутсорсинг колл-центров на Филиппинах: стоимость и как это работает

Ваша очередь поддержки растет быстрее, чем бюджет на персонал. Большинство руководителей службы поддержки сталкиваются с этим примерно в одной и той же точке, и варианты аутсорсинга колл-центра на Филиппинах обычно являются первым серьезным решением, которое они рассматривают, поскольку это обеспечивает покрытие телефонной связи и чата без затрат на создание контакт-центра с нуля. Филиппинские агенты говорят на четком английском с нейтральным акцентом, а ночные смены уже совпадают с американскими часами, что является наследием двух десятилетий, посвященных развитию индустрии голосового аутсорсинга в стране.

Кто читает это руководство? Руководители служб поддержки и эксплуатации, которые оценивают колл-центр на Филиппинах и хотят получить реальный ответ, а не рекламную речь. Ниже: чем эти команды занимаются изо дня в день, сколько стоит рабочее место, как не допустить снижения качества и как SummitNext управляет работой на местах.

Чем занимается филиппинский колл-центр?

Практически все, что связано с голосом, плюс растущая доля чатов и электронной почты. Основой является входящее обслуживание клиентов. Добавьте исходящие звонки по продажам и последующие действия. Техническая поддержка тоже работает, но только с агентами, у которых есть терпение спокойно провести дозвонившегося клиента через решение проблемы, не торопясь. Многие команды теперь объединяют чат и электронную почту с телефонной линией, чтобы никому не приходилось повторять свою проблему второму человеку. Независимо от канала, эта модель окупает себя везде, где четкий, теплый англоязычный разговор замыкает цикл общения с клиентом.

Подумайте, где разбиваются ваши часы поддержки. Американский или британский бренд работает в свои дневные часы, затем очередь затихает, и клиент, которому требовалась помощь в 21:00 по его времени, ждет до следующего утра. Филиппинская команда, работающая посменно, ориентируясь на часы клиентов, а не на свои собственные, закрывает этот разрыв, не заставляя ваш собственный персонал работать по ночам. Этот единственный сдвиг в охвате часто является первой причиной, по которой руководитель отдела поддержки вообще обращает внимание на страну, задолго до того, как в разговор вступает стоимость.

День за днем филиппинский колл-центр осуществляет входящее обслуживание клиентов, исходящие звонки по продажам и удержанию, техническую поддержку и комплексную работу, связывающую телефон с чатом, электронной почтой и социальными сетями. Смены построены с учетом рабочего времени в США, Великобритании и Австралии, поэтому кто-то отвечает, даже когда ваш собственный офис пуст и темн. Голос здесь является настоящим преимуществом. Обучение делается упор на навыки обслуживания, английский язык носится с нейтральным акцентом, оставшимся с американской системы образования, а агенты достаточно хорошо улавливают тон западного звонящего, чтобы показатели удовлетворенности и решения проблем оставались стабильными. Бренды, пытающиеся быстро масштабировать телефонную поддержку и чат, охватить весь рабочий день или снять растущую нагрузку с выгорающей внутренней команды, обычно подходят лучше всего. Местный рынок, где не говорят по-английски, подходит хуже, поскольку агент, работающий на родном языке и в родном регионе клиента, обычно лучше понимает ситуацию.

Телефонные звонки остаются сердцем работы, хотя современный филиппинский контакт-центр сейчас редко ограничивается только ими. Омни-канальность стала стандартом: человек, ответивший на ваш звонок сегодня утром, может уже днем отвечать в чат-виджете, а вечером — в почтовом ящике, что означает, что клиент слышит одну и ту же последовательную историю, независимо от того, в какую дверь он постучался. Наш гид по масштабирование поддержки клиентов с помощью аутсорсинга проходит через стратегию поддержки клиентов в разных регионах.

Сколько стоит аутсорсинг колл-центра на Филиппинах?

За рабочее место, как правило. Эта ежемесячная плата покрывает агента, его рабочее место, надзор и инфраструктуру, и она значительно ниже стоимости того же места на Западе. Голосовая поддержка — это то, где экономия проявляется в первую очередь и наиболее заметно.

Места начального уровня для входящих звонков находятся в нижней части диапазона. Технические, двуязычные и старшие должности стоят дороже. Столько же стоит круглосуточное обслуживание 24/7, поскольку для него требуются агенты, распределенные по трем сменам, а не по одной. Помимо самой стоимости места, заложите бюджет на обучение, управление качеством и период адаптации, прежде чем новая команда достаточно хорошо узнает ваш продукт и ваш тон, чтобы звучать как вы. Вот ловушка: самое дешевое место за столом часто оказывается ложной экономией. Высокая текучесть кадров быстро сводит на нет экономию, поскольку неустойчивое, неровное обслуживание ложится прямо на ваших клиентов. О том, как аутсорсинговая доставка поддерживает низкие ставки без снижения качества, см. как аутсорсинговые провайдеры снижают операционные расходы.

Пропустите диапазон и получите ваше реальное число. Обсудите с нами объем работ для уточнения стоимости и мы установим цены с учетом ваших каналов, графика смен и уровней обслуживания, чтобы полученные данные отражали вашу структуру, а не среднее значение.

Поддержание высокого качества колл-центра

Что в действительности поддерживает высокое качество? Три измеримых показателя: удержание агентов, соблюдение ваших стандартов и результаты работы с клиентами по каждому отдельному звонку. Отслеживайте их, и качество сохранится. Отвернитесь — и оно начнет падать, незаметно, прежде чем кто-либо это заметит.

Спросите в первую очередь про показатель текучести кадров, прежде чем переходить к чему-либо еще. Команда, которая постоянно меняется, никогда не получает шанса накопить знания о продукте, которые делают поддержку легкой для клиента. Вы можете услышать эту разницу: сотрудник, работающий три недели, звучит совсем не так, как тот, кто сотню раз сталкивался с вашим самым странным крайним случаем, и звонящие улавливают это, даже если не могут объяснить почему. Давите на поставщика, требуя конкретные цифры по показателям решения вопросов при первом обращении, удовлетворенности клиентов, среднему времени обработки вызова, а затем послушайте реальные звонки, чтобы сами услышать свой бренд. Обучение вашему продукту и стилю общения должно происходить до начала работы, а не в спешке на первой неделе, когда звонки уже поступают. Партнер, которого стоит сохранить, сам предоставит эти данные без напоминаний. Если вместо этого вы услышите расплывчатое заверение, воспринимайте это уклонение как красный флаг. Это та же дисциплина, что и за клиентский опыт в разных регионах и самой SummitNext аутсорсинговые услуги клиентской поддержки, и именно это отличает настоящего партнера поддержки от службы ответов с лучшими презентациями.

Как SummitNext управляет услугами колл-центров на Филиппинах

SummitNext управляет работой филиппинских контакт-центров в рамках ограниченного проекта без минимальной численности персонала, поэтому небольшая пилотная команда на одном канале является реальной отправной точкой, а не исключением, прежде чем она вырастет до полного омниканального покрытия или круглосуточной работы. Входящие звонки, исходящие звонки, техническая поддержка, а также комбинированные чаты и электронная почта работают посменно, ориентируясь на время работы ваших клиентов, а не на наше. Подбор, обучение и управление командой — задача SummitNext. Стандарты, сценарии и окончательное решение о том, каким будет клиентский опыт при каждом звонке, остаются за вами. Для работы, требующей более пристального внимания, работы с ключевыми клиентами или конфиденциальными данными, сотрудники могут находиться на вашей территории, а не только работать на удаленном этаже. Вариант с местным зарегистрированным работодателем означает, что руководитель группы может быть принят на работу на Филиппинах, не требуя от вас предварительного создания собственной компании.

Хотите увидеть, как это проявилось у других брендов на местах? Мы также запускаем сервис работодателя-рекордсмена в стране, и клиентские результаты партнерств SummitNext представить послужной список.

Часто задаваемые вопросы

Почему Филиппины так популярны среди колл-центров?

В одной стране сложился ряд преимуществ. Свободное владение английским языком с нейтральным акцентом широко распространено, культура легко находит общий язык с западными клиентами, а заработная плата значительно ниже западных ставок. Добавьте десятилетия опыта работы в контакт-центрах и персонал, уже привыкший работать по ночам по американскому времени, и причины, по которым здесь активно развивается голосовая поддержка, перестают быть загадкой.

Может ли филиппинский колл-центр обеспечить круглосуточную поддержку?

Да, это стандартно, а не особая просьба. Смены сменяют друг друга, так что кто-то всегда на связи в любой час, включая глубокую ночь. Счет будет выше, чем при одной смене, поскольку три ротации агентов стоят дороже одной, поэтому выясните, какие часы вам действительно нужны, прежде чем выбирать круглосуточный режим.

Сколько стоит рабочее место в колл-центре на Филиппинах?

Вам начисляется оплата за рабочее место в месяц, и эта сумма покрывает больше, чем только самого агента. Супервизия, рабочее место и базовая инфраструктура обойдутся значительно дешевле, чем на Западе. Базовые входящие запросы стоят дешевле всего; добавьте технические навыки, второй язык или круглосуточное дежурство, и цена возрастет. Узнайте, что входит в эту сумму, прежде чем подписывать.

Как поддерживать высокое качество при аутсорсинге колл-центра?

Начните с цифр. Придерживайтесь установленных командных показателей, таких как решение вопроса при первом обращении, удовлетворенность клиентов и время обработки, регулярно просматривайте звонки и запрашивайте реальные данные об оттоке перед подписанием. Настаивайте на надлежащем обучении продукту и тону перед началом работы. Партнер, который открыто сообщает об этом, будет поддерживать качество; тот, кто уклоняется, обычно этого не делает.

Может ли команда обрабатывать чаты и электронные письма так же хорошо, как и телефонные звонки?

Да, когда вы запрашиваете такую настройку. Телефон, онлайн-чат, электронная почта и сообщения в социальных сетях уже распределяются по одной команде в большинстве контакт-центров Филиппин. При таком подходе клиент получает одинаковый опыт независимо от выбранного канала, а в то же время рабочие часы агентов используются эффективнее, чем при раздельных расписаниях для каждого канала.

Есть ли минимальный размер команды для старта?

Не с SummitNext, нет. Начните с небольшого пилотного проекта на одном канале, и, как только качество и соответствие будут проверены, переходите к омниканальным или полным круглосуточным услугам. Ваш риск остается низким, поскольку вы начинаете с малого, а партнер должен будет заслужить право говорить от имени вашего бренда в прямом эфире, прежде чем вы передадите ему больше полномочий.

Заключение

Отбросив маркетинговые клише, вы получаете поддержку по телефону и в чате, которая масштабируется, сохраняет качество и стоит гораздо дешевле, чем та же система, развернутая самостоятельно. Компании, которые побеждают здесь, передают голосовые задачи партнеру, готовому открыто говорить о текучести кадров, метриках и обучении, а не тому, кто предлагает самые низкие цены. Сначала проведите пилотный проект. Оценивайте команду по качеству обслуживания клиентов, которое она обеспечивает. Расширяйте охват, когда это подтвердится.

Если вы готовы оценить филиппинскую команду с учетом ваших часов и объемов, забронировать консультацию по области действия и мы адаптируем конфигурацию контакт-центра под ваши каналы и уровни обслуживания, с возможностью привлечения ключевых сотрудников через одного партнера.